Nous vous proposons cette excellente contribution de Guide entrepreneur
Le marketing digital est essentiel pour le développement d’une entreprise. Il permet effectivement d’améliorer et diffuser l’image de marque de celle-ci afin de toucher un plus grand public. Si vous cherchez à faire plus de profits pour votre entreprise, vous vous demandez certainement : comment réussir une bonne stratégie marketing digital ?
Analyser l’état de son entreprise
Pour toute avancée, il est nécessaire au préalable de faire « un état des lieux ». En somme, il faudrait chercher à définir les points forts et faibles de son entreprise. Vous pouvez y arriver par exemple en utilisant la méthode « SWOT », très connu en marketing. Vous avez plus de chance de réussir un projet si vous apprenez à identifier vos lacunes et opportunités. Cela vous permettra de progresser. Nous vous conseillons d’ailleurs, de faire autant une analyse interne, qu’externe. Ainsi, vous aurez toutes les clés en main pour vous positionner sur le marché. Attention ! Ne pensez pas que l’analyse de votre entreprise suffira à faire décoller vos ventes. Au contraire, il est également recommandé de faire une étude de ses concurrents pour être en phase avec la réalité.
Choisir le bon logiciel
Pour réussir votre stratégie en marketing digital, vous avez besoin d’un outil fiable pour travailler. Celui-ci va devoir gérer des données sensibles et/ou confidentielles. De ce fait, il est fondamental de bien le choisir. Sur le marché, il y a plusieurs logiciels disponibles permettant de gérer le marketing digital d’une entreprise. Mais lequel vous conviendrait le mieux ? Ceux qui sont axés sur les campagnes publicitaires, sur l’e-mailing ainsi que les newsletters ou encore sur la gestion de vos réseaux sociaux ? A vous de rechercher la plateforme qui répond aux besoins de votre business. En ce qui concerne le volet juridique, vous pouvez protéger votre structure par des juristes qui apporteront des conseils avisés concernant les réglementations en vigueur sur le marketing digital.
Nous vous proposons cette excellente contribution de Voone Actu
Quels sont les avantages d’inclure le marketing vidéo dans vos stratégies ?
La révolution occasionnée par l’évolution du numérique à engendrer de nombreuses stratégies marketing efficaces pour atteindre facilement les cibles dont la vidéo marketing.
Elle permet de délivrer des messages personnalisés pour satisfaire les exigences de la clientèle dans l’objectif de les inciter à l’achat.
La vidéo marketing présente ainsi de nombreux avantages indispensables au développement de votre marque, business et entreprise en ligne.
Découvrez ici les bénéfices d’insérer le marketing vidéo dans votre stratégie de communication en ligne.
Que retenir sur le marketing de vidéo ?
Le marketing vidéo est tout simplement une vidéo d’entreprise qui a pour but de vous permettre de drainer et d’interagir avec vos prospects à tous les niveaux de la chaîne de vente. L’usage de vidéo vous permet de promouvoir et d’optimiser la visibilité de votre marque, produits ou services au sein des canaux numériques.
Quels sont les principaux objectifs du marketing vidéo ?
Le premier objectif d’une campagne de marketing vidéo se résume à la vente ou à la présentation de produit ou service à vos consommateurs finaux. Il s’agit d’un contenu qui a pour but d’aider les consommateurs qui se rendent sur vos pages à cerner votre valeur ajoutée. Et d’être suffisamment renseignés pour effectuer l’acte d’achat.
Le marketing vidéo est donc une stratégie très efficace qui permet aux entreprises et propriétaires de business en ligne de générer du trafic. Il attire divers types d’audience vers le site de votre business et favorise par la même occasion une augmentation rapide de vos ventes. Mais pour atteindre de tels résultats, la création de vos vidéos marketing doit être réalisée par des experts.
Vous pouvez prendre contact avec des professionnels sur filmcorporate.fr pour tous vos besoins en création de vidéo marketing. Filmcorporate est une agence de communication vidéo qui est suffisamment outillée pour vous aider à booster la performance de votre communication par la vidéo et le marketing digital. Elle dispose des compétences nécessaires pour vous aider à profiter des atouts du marketing vidéo.
L’autre objectif principal du marketing vidéo est d’informer ou de divertir votre public avec des sujets annexes. Il ne s’agit donc pas de présenter directement vos produits ou services à votre public. Dans cette perspective, l’équipement audiovisuel est l’élément essentiel qui donne de la valeur aux textes et les autres formats. C’est également un élément important pour tirer profit des nombreux avantages du marketing vidéo.
Décuplez votre taux de conversion et vos ventes
Décuplez votre taux de conversion et vos ventes
Ajouter une vidéo d’entreprise à l’une de vos pages de destination ou à votre page de vente peut booster votre pourcentage de conversion jusqu’à 80 %.
Selon une étude menée par WorldStream en 2018, les entreprises qui font usage du marketing de vidéo génèrent 49 % de revenus plus que celles qui n’en exploitent pas.
Cela se justifie parfaitement, car la majorité des informations qui sont transmises à notre cerveau sont visuelles. C’est d’ailleurs le sens qui l’emporte le plus souvent. Si une seule image peut optimiser l’engagement, alors les images animées peuvent l’améliorer de manière considérable.
Générez un engagement plus important avec votre public cible
L’engagement numérique est bien plus différent que celui que vous avez avec le marketing traditionnel. Il vous offre en effet de nombreuses possibilités, quel que soit votre domaine. Il vous permet de livrer des contenus en fonction du segment. En d’autres termes, vous pouvez réaliser des communications pour un public spécifique.
Avec une simple production audiovisuelle par exemple, vous avez l’occasion de vous rapprocher plus de votre public. Elle vous offre par la même occasion la chance d’augmenter le partage et d’apporter des réponses pertinentes aux soucis de vos clients. Cependant, pour atteindre ces objectifs, vous devez pouvoir :
Transmettre davantage de sensations ou d’émotions ;
Réaliser des contenus précieux pour le public ;
Exposer un concept ou le positionnement de la structure ;
Employer un ton et des expressions explicites accessibles à tous ;
Soigner votre posture et votre langage corporel ;
Mettre en place une scène bien composée et opter pour une musique de fond adéquate.
C’est d’ailleurs pour ces raisons qu’il est important de faire appel aux professionnels en vidéo d’entreprise ou marketing vidéo. Grâce à leur savoir-faire et leur professionnalisme, vous atteindrez à coup sûr vos objectifs.
Optimiser le référencement de votre marque
L’amélioration du positionnement de site web de votre entreprise sur les moteurs de recherche comme Google est un enjeu capital. Cela vous permet en réalité d’optimiser la visibilité de votre marque et d’obtenir les meilleurs résultats. Par conséquent, le référencement du site web de votre business est indispensable pour votre marque. Comme vous pouvez le découvrir ici, cela passe aussi par le marketing vidéo, car cette stratégie vous permet :
De partager des contenus pertinents ;
D’augmenter le temps passé par les visiteurs sur vos pages ;
De favoriser l’interaction avec votre public cible et de recueillir les commentaires.
Tous ces facteurs sont indispensables au classement de votre site sur les premières pages des moteurs de recherche.
Nous vous proposons cette excellente contribution de Presse-citron
ChatGPT tient déjà un record historique. L’IA développée par ChatGPT compte déjà 100 millions d’utilisateurs mensuels actifs en janvier, si l’on en croit les estimations de la banque d’investissement UBS. Les analystes le confirment d’emblée, deux mois après son lancement, cela en fait « l’application grand public à la croissance la plus rapide de l’histoire ».
ChatGPT se cherche un modèle économique
Le service ridiculise d’ailleurs les chiffres d’adoption de Google, Facebook, et des autres géants du web lors de leurs débuts. Il parvient également à faire mieux que TikTok dont la croissance était pourtant très impressionnante. Pourtant, le réseau social chinois avait mis 9 mois pour atteindre les 100 millions d’utilisateurs mensuels.
ChatGPT atomise également Instagram, la plateforme de Meta, qui avait attendu deux ans et demi pour obtenir cette audience. Lloyd Walmsley, chercheur chez UBS n’y va d’ailleurs pas par quatre chemins. Cité par l’agence Reuters, il le reconnaît : « En 20 ans de suivi de l’espace Internet, nous ne pouvons pas nous souvenir d’une montée en puissance plus rapide d’une application Internet grand public ».
Reste un problème de taille à gérer pour ChatGPT : sa monétisation. OpenAI n’envisage pas d’opter pour le modèle publicitaire traditionnel du Web 2.0 qui poserait d’évidents problèmes de confidentialité.
Mais il faudra toutefois trouver un moyen de rentabiliser, ou tout du moins de financer cette technologie qui coûte excessivement cher en hébergement et en serveurs pour fonctionner. La société a d’ores et déjà annoncé le lancement d’une offre payante qui sera commercialisée à 20 dollars par mois.
ChatGPT Plus offrira un accès au service « même pendant les heures de pointe ». On promet également des temps de réponse plus rapides, et un accès prioritaire aux nouvelles fonctionnalités et aux améliorations.
OpenAI se veut toutefois rassurant : « Nous aimons nos utilisateurs gratuits et nous continuerons à offrir un accès gratuit à ChatGPT. En proposant ce prix d’abonnement, nous serons en mesure de soutenir la disponibilité de l’accès gratuit pour le plus grand nombre de personnes possible. »
Google et Microsoft sur le qui-vive
ChatGPT a aussi tapé dans l’œil de Microsoft qui prévoit d’investir 10 milliards de dollars dans OpenAI. L’idée est de déployer cette IA sur le moteur de recherche Bing, mais aussi sur les logiciels de bureautique Word, PowerPoint, ou encore Outlook.
Google a très bien senti le danger que représente ChatGPT pour son modèle économique. La firme de Mountain View se prépare d’ailleurs à contre-attaquer et travaille sur une vingtaine de produits d’IA. La riposte pourrait d’ailleurs se faire dès cette année, avec l’arrivée d’une alternative à ChatGPT sur son moteur de recherche.
Nous vous proposons cette excellente contribution de VL-Media
Il est difficile de se prononcer sur l’avenir. Mais c’est encore plus difficile lorsque vous essayez de prédire l’avenir du marketing numérique et du référencement. Nous allons vous expliquer quelles sont ces tendances et comment vous pouvez vous y préparer afin de garder une longueur d’avance sur vos concurrents (et probablement gagner plus d’argent).
Le marketing de contenu régnera en maître
Si vous voulez que votre entreprise réussisse dans les cinq prochaines années, ou n’importe quand après cela, vous devez investir dans le marketing de contenu. Le contenu est ce qui compose une grande majorité de notre quotidien : des mises à jour des réseaux sociaux, des courriels d’entreprises nous parlant de nouveaux produits ou services, des articles que nous lisons en ligne avant d’aller au travail ou à l’école chaque matin… Et ainsi de suite !
Le marketing de contenu vous permet deux choses : premièrement, il vous permet de diffuser votre message afin que les gens puissent le voir ; deuxièmement, il leur donne une raison suffisante (c’est-à-dire une valeur) pour qu’ils agissent en fonction de ce qu’ils ont vu/entendu/lu et ainsi de suite).
Le Link building est toujours important
Le Link building n’est pas mort contrairement à la légende. Vous n’obtiendrez probablement pas le même genre de résultats dans vos campagnes si vous n’en tenez pas compte !
La création de liens ne consiste pas seulement à créer des liens vers votre site, mais aussi à créer des liens vers le contenu d’autres sites Web qui apportent de la valeur aux utilisateurs et aux moteurs de recherche. Comme la publication d’articles invités joue un rôle majeur dans ce processus, envisagez d’utiliser toutes les stratégies à disposition aujourd’hui. Et n’hésitez pas à confier votre netlinking à une agence ! La création de liens est très consommatrice de temps, nécessite des connaissances approfondies, des recherches, etc… une agence de référencement comme AWISEE vous permettra de gagner du temps, avec des articles prêts et publiés sur des sites à fort trafic !
La recherche vocale va devenir encore plus courante
Le nombre de recherches vocales est en augmentation, et cela ne fera qu’augmenter. Le principal moyen de recherche des gens à l’avenir ? Par leur voix. En fait, Google a déjà prédit que d’ici 2020, 50 % de tout le trafic Internet proviendra de la recherche vocale.
Aujourd’hui, vous pouvez utiliser votre voix pour poser des questions sur n’importe quoi, de l’heure de départ de mon vol à la hauteur du mont Everest, et obtenir une réponse instantanément. Les assistants vocaux tels qu’Alexa et Siri ont rendu cela plus facile que jamais : il suffit de parler à voix haute et de les laisser faire le gros du travail pour vous !
Le référencement local sera un must pour les petites entreprises
Le référencement local est un must pour les petites entreprises. Si vous avez un emplacement physique, il est important que votre entreprise soit vue dans la région locale. Le référencement local comprend les listes Google My Business (GMB), où vous pouvez réclamer votre liste sur GMB et ajouter des photos et une description détaillée de votre entreprise. Lorsque les internautes recherchent des mots-clés liés à ce que vous faites (par exemple, « garde de chien »), ils verront les entreprises de leur région en premier sur la page de résultats du pack local, et pas seulement sur la page de résultats organiques.
Les snippets riches et les featured snippets seront plus importants que jamais
Les snippets riches et les featured snippets sont similaires en ce sens qu’ils s’affichent tous deux comme un résultat sur Google, mais ils sont différents. Les extraits enrichis vous permettent de voir le nombre d’étoiles d’un restaurant sur Yelp ou le type d’avis sur un produit sur Amazon. On parle de Featured snippets lorsque Google vous montre la réponse spécifique à votre requête juste en dessous de la barre de recherche (par exemple, « qui est l’homme le plus riche au monde ? »). Il est important de noter que les featured snippets ne sont pas aussi importants que les rich snippets : Google les affiche moins de 16 % du temps, même s’ils sont bien classés dans les SERP, et si vous en voulez un, il existe des moyens de faire en sorte que votre site l’obtienne !
Avec tous ces changements qui se produisent, il est important que vous restiez à l’affût. Si vous ne le faites pas, votre site tombera dans l’oubli et n’obtiendra pas le trafic qu’il mérite. Assurez-vous donc de rester à jour sur ces tendances !
Nous vous proposons cette excellente contribution de JDN
Le document rassemble toutes les solutions sans cookies tiers d’activation et de mesure de l’efficacité et de l’attribution de campagnes publicitaires connues du marché.
L’Alliance Digitale publie ce 2 février un guide sur les alternatives aux cookies tiers. Intitulé « Le guide de la nouvelle publicité digitale » et téléchargeable en cliquant sur ce lien, ce document de 75 pages, fruit de la collaboration d’une soixantaine d’experts du marketing digital, inclut définitions, tests et explications sur la portée, les cas d’usage, les avantages et les limites de chaque solution développée ces dernières années par le marché pour remplacer les cookies tiers. Ces derniers, déjà bloqués sur Firefox et Safari, devraient être supprimés de Chrome le deuxième semestre de 2024.
« Nous sommes à la troisième édition de ce guide complètement agnostique dont l’objectif est de partager toute l’information disponible sur cette transition qui atteint une très grande maturité », explique Augustin Decré, président de la Commission cookieless & consentless de l’Alliance Digitale, qui a piloté la réalisation de l’ouvrage, et directeur général Europe du Sud d’Index Exchange. « Plus l’écosystème est informé, plus il est capable de réagir, et c’est ce que nous observons : en à peine trois ans, le nombre de solutions qui ont été créées et développées voire industrialisées est assez impressionnant », se réjouit-il.
Rédigé pour toucher aussi bien le public expert des adtech que les annonceurs, les professionnels d’agences et les décideurs médias, le guide s’organise en deux gros chapitres : la qualification, le ciblage et l’activation des campagnes ; la mesure, l’analyse et l’attribution de leurs performances. La plupart de ces solutions sont opérationnelles, même si à des stades différents d’adoption par le marché, à la seule exception presque de celle que l’on attend sans doute le plus : la Privacy Sandbox développée par Google, et dont les premiers retours de tests si attendus sont présentés dans le document.
En introduction, le guide nous apprend d’emblée un postulat de base : l’ère de la solution unique est bientôt terminée. « Le passage est d’ores et déjà franchi : l’industrie quitte sa dépendance à une solution unique – le cookie tiers – pour embrasser une palette de réponses ajustées aux besoins de chaque situation », peut-on y lire. Des réponses qui ont pour point commun de s’ouvrir de plus en plus à l’apport des méthodes probabilistes et aux données agrégées, un changement de taille sur ce marché devenu habitué quasi exclusivement au ciblage et à le mesure à l’échelle de l’individu.
Variété ou complexité ?
La variété de solutions proposées sur le marché est telle que l’on peut se demander comment les annonceurs vont s’y retrouver. « La complexité est le principal enjeu de toute cette transition : on passe d’un seul référentiel – le cookie – totalement maîtrisé par l’industrie depuis 25 ans, transparent et gratuit, à plusieurs réponses, dont une partie conséquente aura un coût. Le but de ce guide est justement de catégoriser ces solutions en fonction des objectifs recherchés par les annonceurs », précise Augustin Decré.
Côté activation, le document présente trois grandes familles de solutions selon les types de données sur lesquelles elles se basent.
Tout d’abord les solutions basées sur des identifiants individuels (cookie 1st, cross-domain, e-mail, IP mobile des opérateurs télécom, etc.), soit les plus précises et utiles y compris pour la mesure mais dont l’adoption reste encore à développer et avec pour certaines (les dits ID universels) des limites liées à leur intéropérabilité.
Ensuite, les technologies basées sur les données agrégées, comme la Privacy Sandbox de Google, toujours en développement et tout récemment retoquée par le World Wide Web Consortium (W3C) qui ne trouve pas son volet Topics suffisamment protecteur de la vie privée. Ou encore le standard Seller Defined Audiences de l’IAB Tech Lab, pas encore vraiment appliqué en France.
Viennent ensuite les approches contextuelles, les plus répandues et adoptées par le marché, qui disposent de l’avantage de taille de ne pas dépendre nécessairement du consentement de l’utilisateur. Ces dernières années, la sophistication de ces solutions s’est accélérée avec de nouvelles techniques telles que la reconnaissance vidéo et audio, et le ciblage par panel.
Côté mesure, entre les ID universels, les cookies first, les cohortes, les data clean room, le MMM, les panels post test, etc., la palette est tellement variée, selon la situation, les besoins et les moyens de l’annonceur, que l’on peut encore se demander comment les marques – et surtout leurs prestataires – pourront industrialiser leur usage. Le guide cherche à rendre lisible cette complexité en proposant une classification par besoin selon où l’on se trouve dans l’entonnoir de conversion de sa cible, du premier contact jusqu’à la conversion. Un tableau synthétique avec le potentiel et les limites de chaque solution puis des études de cas d’activation et de mesure avec des ID publishers, du contextuel et une data clean room viennent clore le document.
Nous vous proposons cette excellente contribution de Leptidigital
Une étude menée par Forrester, entreprise américaine spécialisée dans les études de marché, révèle que pour 77% des consommateurs, la valorisation de leur temps est la chose la plus précieuse qu’une entreprise peut offrir à ses clients pour améliorer leur expérience d’achat. Mais comment s’y prendre ? Connaissez-vous les KPIs du service client ? Ces indicateurs sont très utiles pour mesurer, chacun dans leur domaine, la satisfaction de vos clients et la qualité de votre service client. Dans cet article, nous vous présentons les 15 KPIs du service client à connaitre !
KPI du service client en #Short
Définition du KPI : indicateur chiffré destiné à mesurer la performance d’une entreprise dans un domaine donné et d’identifier les axes d’amélioration
Pourquoi utiliser les KPIs du service client :
Mesurer les performances de ses actions en obtenant le ROI
Remettre en question ses process pour évoluer et améliorer son offre/ses services
Évaluer son positionnement par rapport à la concurrence
S’assurer de la cohérence entre ses objectifs et le succès des actions mises en place pour les atteindre
KPI du service client, le top 15 :
1 – CSAT (Customer Satisfaction)
2 – CES (Customer Effort Score)
3 – NPS (Net Promoter Score)
4 – SERVQUAL (Qualité du Service)
5 – CRR (taux de rétention) ou TCR (Taux de Rétention Client)
6 – CHURN (Taux d’Attrition)
7 – Le Taux de Résolution Globale
8 – RPC (Taux de Résolution au Premier Contact) ou FCR (First Call Resolution)
9 – Le taux de décroché du service client
10 – IQS (Indicateur de Qualité de Service)
11 – Le taux de rétention client
12 – Le temps moyen de traitement
13 – Le temps de première réponse
14 – Le temps d’attente pour joindre le service client
15 – Le volume de tickets client
Qu’est-ce qu’un KPI ?
KPI, c’est Key Performance Indicator. Pour les non-anglophones, en français, on parle d’ICP : Indicateurs Clés de Performance.
Le KPI, c’est donc un indicateur chiffré, qui permet, à l’aide d’un calcul (souvent) très simple, de faire état de la performance d’une entreprise dans un domaine précis : quel degré d’efficacité et quels axes d’amélioration ?
En bref, le KPI sert à mesurer la performance (le ROI) de ses actions. Généralement utilisés dans le domaine du marketing, les KPIs peuvent être utiles dans bien des secteurs. Quel secteur n’a jamais besoin de connaitre son efficacité ? Quel secteur ne souhaite jamais s’améliorer ?
Si vous êtes à la recherche d’une définition détaillée du terme KPI, n’hésitez pas à lire notre article dédié en cliquant ici.
KPIs du service client : pourquoi les utiliser ?
C’est très simple, le KPI est utile pour les professionnels en constante recherche d’amélioration, qui souhaitent connaitre et analyser leurs performances.
Lors du lancement d’une action marketing, ou de la stratégie globale de l’entreprise, il est important de pouvoir évaluer le succès de ses actions en mesurant le ROI (retour sur investissement).
Les objectifs principaux sont de :
Mesurer les performances de ses actions en obtenant le ROI
Remettre en question ses process pour évoluer et améliorer son offre/ses services
Évaluer son positionnement par rapport à la concurrence
S’assurer de la cohérence entre ses objectifs et le succès des actions mises en place pour les atteindre
TOP 15 des KPIs relation client
1 – CSAT (Score de Statisfaction Client ou Customer Satisfaction)
Le score de satisfaction client est un indicateur clé pour mesurer la perception générale de votre entreprise par les clients.
Cet indicateur permet d’avoir rapidement un aperçu du ressentiment général autour de votre entreprise : les clients sont-ils satisfaits de vos services et de leur expérience d’achat ?
Le CSAT est mesuré grâce à l’envoi d’un questionnaire à la base client, comprenant une série de questions relativement simples et générales, accompagnées de propositions de réponses, souvent sous cette forme :
Très satisfait
Satisfait
Peu satisfait
Pas satisfait
Comment le calculer ?
CSAT = (nombre de réponses positives/nombre total de réponses) x 100
Les réponses positives vont inclure les personnes ayant répondu « très satisfait » et « satisfait », alors que les réponses négatives seront « peu satisfait » et « pas satisfait ».
Comment l’interpréter ?
Plus le CSAT obtenu est élevé, plus c’est bon signe pour votre entreprise : cela signifie que, dans l’ensemble, vos clients sont satisfaits par la qualité du service qui leur est proposé.
À l’inverse, si le CSAT est faible, c’est que vos clients ne sont globalement pas satisfaits et que vous devez réagir !
On considère qu’un CSAT est très bon lorsqu’il dépasse 80%. Attention, cela ne veut pas dire qu’un CSAT de 70% est mauvais ! Mais disons que c’est un objectif à se fixer.
Les réponses obtenues pourront ensuite servir à identifier les points de contact les moins efficaces ou les plus problématiques pour les clients. Cela vous permettra de perfectionner le service proposé à vos clients afin d’améliorer leur expérience et leur satisfaction.
2 – CES (Score d’Effort ou Customer Effort Score)
Le CES permet de mesurer le degré d’effort fourni par les clients lors de leur parcours d’achat, l’objectif étant de récolter le score le plus bas possible.
Ce KPI a été créé à la suite de la publication d’une étude américaine qui a révélé les résultats suivants :
Pour 94% des clients qui déclarent un score d’effort faible, la probabilité de réaliser un nouvel achat auprès de l’entreprise est forte.
88% de ces personnes déclarent qu’ils sont susceptibles de dépenser plus lors de leur prochain achat.
Comment le calculer ?
Il est calculé également à l’aide de questions soumises aux clients sur leur perception de l’effort, pour lesquelles les possibilités de réponses sont les suivantes, chacune associée à un nombre de points :
Très faible (1)
Faible (2)
Neutre (3)
Élevé (4)
Très élevé (5)
ou :
Effort faible (1 ou 2)
Effort modéré (3 ou 4)
Effort élevé (5, 6 ou 7)
Chacune des réponses attribue un nombre de points et donne un score final. Le nombre de points
Le calcul pour obtenir le CES final dans le cas d’une échelle de 1 à 5 est :
CES = Sommes de toutes les notes/ Nombre de notes
Le calcul pour obtenir le CES final dans le cas d’une échelle de 1 à 7 est :
CES = Pourcentage d’effort élevé – Pourcentage d’effort faible
Dans ce deuxième cas, la note sera alors comprise entre – 100 et + 100.
Comment l’interpréter ?
Plus le score final est faible, plus l’effort fourni par le client lors d’un achat auprès de votre entreprise est faible. Et inversement.
Cependant, le CES n’est pas très utile lorsqu’il est utilisé seul. Cela vous donne une indication de l’effort fourni, mais la perception de l’effort est subjective et certains clients ne sont pas dérangés par le fait de fournir un effort. Le CES ne permet donc pas vraiment de mesurer la qualité du service client.
3 – NPS (Net Promoter Score)
Le NPS permet d’évaluer la probabilité d’un client vous recommande à son entourage. Il a donc un double objectif :
Évaluer la satisfaction de vos clients
Évaluer la fidélité de vos clients
Comment le calculer ?
Le NPS est calculé grâce à une question simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez X (nom du produit ou de la marque) à un de vos proches ? »
Les réponses sont comprises entre 1 et 10.
Les clients sont classés en 3 catégories selon la note qu’il attribue à la question :
Les détracteurs (0 à 6) : ces clients ne sont pas satisfaits de vos services et sont susceptibles de le partager autour d’eux.
Les passifs (7 ou 8) : ces clients sont globalement satisfaits, mais n’ont pas atteint un niveau de fidélité suffisant pour faire votre promotion ou ne pas aller chez des concurrents.
Les promoteurs (9 ou 10) : ces clients sont très satisfaits de vos services et participent activement à une diffusion d’informations positives sur votre entreprise.
Le calcul du NPS est : NPS = % de promoteurs – % de détracteurs
Comment l’interpréter ?
NPS<0 : très mauvais signe
0>NPS >50 : le NPS est correct, mais pas très satisfaisant
NPS = 50 : la fidélité de vos clients est importante et les clients satisfaits vous recommanderont autour d’eux
Plus le NPS est proche de 100 : plus la satisfaction de vos clients s’approchent de la perfection
4 – SERVQUAL (Qualité du Service)
Cette méthode de mesure de la qualité du service client est basée sur la prise en compte de 5 critères :
La fiabilité : êtes-vous capable d’assurer la production de votre produit/service et de tenir vos engagements ?
L’assurance : vos clients ont-ils confiance en votre entreprise ?
La réactivité : quel est votre niveau de rapidité pour répondre aux demandes des clients ?
L’empathie : prenez-vous vraiment en considération l’avis de vos clients ?
Les éléments tangibles : quelle est la qualité de votre environnement de travail (bureaux, usines, etc.) ?
5 – CRR (taux de rétention) ou TCR (Taux de Rétention Client)
Le taux de rétention permet d’obtenir une indication sur la fidélité de votre clientèle. Ce taux correspond, sur une certaine période, au nombre de vos clients que vous avez réussi à fidéliser.
Comment le calculer ?
CRR = [(nombre de clients à la fin de la période – nombre de nouveaux clients sur la période)/nombre de clients au début de la période] x 100
Comment l’interpréter ?
Le résultat vous indique le % de clients qui sont restés fidèles à votre entreprise sur la période donnée. Plus le client est fidèle longtemps, plus il est « rentable ».
TOP 15 des KPIs du service client
Nous vous avons présenté en détail 5 des principaux indicateurs clés pour mesurer la performance des actions du service client. En voici 10 suivants, qui ont aussi leur importance :
6 – CHURN (Taux d’Attrition) : mesurer le nombre de clients perdus par l’entreprise
7 – Le Taux de Résolution Globale : mesurer la quantité de problèmes résolus par le service client
8 – RPC (Taux de Résolution au Premier Contact) ou FCR (First Call Resolution) : taux d’appels résolus lors du premier contact avec le service client
9 – Le taux de décroché du service client : pourcentage d’appels pris en charge par le service client
10 – IQS (Indicateur de Qualité de Service) : mesurer la qualité du service client de votre entreprise grâce à une analyse des performances et des processus
11 – Le taux de transformation : calculer la proportion d’appels qui aboutissent en actions de la part du client (achat, abonnement, etc.)
12 – DMT (Durée Moyenne de Traitement) : mesurer la durée moyenne passée par le service client sur chaque dossier
13 – Le temps de première réponse : mesurer le temps moyen mis par le service client pour obtenir une réponse à la question du client
14 – DMR (Délai Moyen de Réponse) : mesurer l’efficacité du service client et la durée moyenne d’attente du client
15 – Le volume de tickets client : mesurer le nombre de sollicitations du service client
Nous vous proposons cette excellente contribution de Leptidigital
GPT-4, la 4ᵉ version de l’IA générée par OpenAI, devrait sortir cette année. Que devons-nous attendre de cette nouvelle version du modèle GPT ? Quelles seront les nouveautés exclusives présentées par l’entreprise spécialiste de l’IA ? Quelle est la date de sortie officielle de GPT-4 ? Dans cet article, nous tentons de rassembler toutes les informations (rumeurs) qui circulent sur le sujet.
GPT-4 : De quoi parle-t-on exactement ?
GPT-4, comme son nom l’indique, c’est la 4ᵉ version du modèle GPT.
Voici une présentation rapide de GPT-4 en quelques questions :
Quelle est la signification de GPT-4 ? Transformateur Préformé Génératif 4.
Qui a créé GPT-4 ? L’entreprise OpenAI, spécialisée dans le développement de nouvelles IA.
Quel est le concept de GPT-4 ? Tout comme les versions qui l’ont précédé, GPT-4 est un modèle d’apprentissage automatique (machine learning en anglais et pour les plus renseignés sur le sujet) destiné à créer des textes grâce à une IA, de sorte que le résultat paraisse écrit par un être humain.
Quelle est la date de sortie prévue de GPT-4 ? Aucune date officielle n’a encore été communiquée.
GPT-4, qu’est-ce que c’est ?
GPT-4 : Quelles nouveautés ?
Il est difficile de faire le tri entre les vraies informations et les rumeurs. Voici ce que l’on a entendu, mais rien n’a encore été confirmé :
GPT-4 serait 100x plus puissant que son prédécesseur GPT-3
Le nombre de paramètres serait passé de 175 milliards (GPT-3) à plus de 100 trillions (GPT-4)
GPT-4 pourrait permettre à ChatGPT d’être déployé commercialement dans l’année
GPT-4 pourrait générer automatiquement des médias (photos et vidéos)
Le terrain de recherches de l’IA serait élargi
Après le succès rencontré par ChatGPT, les utilisateurs s’attendent à une technologie de pointe et encore davantage développée pour la sortie de GPT-4.
Mais en réalité, il n’en est rien, et l’un des deux fondateurs d’OpenAI a tout de même tenté de prévenir son public : GPT-4 n’aura rien de révolutionnaire.
Les rumeurs autour de GPT-4 sont ridicules. Je ne sais pas d’où vient tout cela. Les gens supplient pour être déçus et ils le seront.
Sam Altman, co-fondateur d’OpenAI
Ce que l’on peut assurer sans trop risquer de se tromper, c’est que GPT-4 sera plus puissant que GPT-3, et devrait disposer de plus de fonctionnalités, le rendant ainsi encore plus intelligent, plus rapide, plus efficace.
Concrètement, GPT-4 devrait mieux comprendre les demandes qui lui sont adressées et devrait répondre de manière plus rapide et plus riche.
Concrètement, que pourra faire GPT-4 ?
Comme expliqué un peu plus haut dans cet article, nous n’avons pas encore de certitude sur les capacités de GPT-4, mais en se basant sur les rumeurs, voici quelques exemples des fonctionnalités déployées avec GPT-4 :
Répondre à des questions encore plus précises
Savoir quel ton adopter en fonction du ton de la question (plutôt formel ou informel)
Générer des médias
Traduire et générer du texte en langage naturel
Établir des résumés détaillés, mais concis, de documents
Conditions d’utilisations de GPT-4
GPT-4 sera accessible comme GPT-3, via une inscription à OpenAI. Il suffira en effet de s’inscrire sur le site de l’entreprise et de se rendre sur son tableau de bord pour pouvoir y accéder. Rien de compliqué.
OpenAI indique également qu’il n’y aura pas de frais supplémentaires pour l’utilisation de GPT-4 : simplement les 18 dollars de base.
À date, aucune information, ni date de sortie officielle n’a été communiquée par l’entreprise. Attendons donc de nouvelles informations pour pouvoir confirmer, ou non, les rumeurs sur GPT-4 et ses nouveautés.
Nous vous proposons cette excellente contribution de FashionUnited.fr
E-marketing Paris, le salon du marketing digital qui se déroulera du 28 au 30 mars 2023, porte de Versailles, dresse la liste des principales tendances du marketing digital pour l’année 2023.
Le salon E-marketing Paris est l’occasion de rencontrer 300 exposants spécialistes
de ce secteur (content marketing, data management, e-merchandising, inbound marketing, social selling, SEM/SEO…) et d’assister à 200 conférences et ateliers.
Cette année, pour éviter au marketing digital d’être perçu comme responsable de la
surconsommation, le salon E-marketing Paris communique sur le marketing du Bisou et la
stratégie 4P. Le marketing du Bisou, c’est s’interroger sur cinq choses : le besoin (à quel besoin cet achat correspond-il ?), l’immédiatement (puis je attendre avant de me décider ?),
le semblable (ai-je déjà un objet qui a cette utilité ?), l’origine
(quelle est l’origine de ce produit ?), l’utile (cet objet va-t-il m’apporter un plus ?).
Les organisateurs invitent les marques à axer leur stratégie sur les 4P : « People, Planet,
Purpose, Profit » en se posant la question de savoir quel est leur objectif de développement durable, parmi les 17 ODD, le plus en phase.
Le salon E-marketing Paris présente les principales tendances du secteur
L’intelligence artificielle pour améliorer la segmentation et la personnalisation des campagnes.
La vidéo en direct pour une interaction plus immédiate avec les clients.
Le marketing vocal pour une expérience utilisateur plus naturelle.
Le chatbot pour une assistance clientèle automatisée.
La réalité virtuelle pour une expérience utilisateur immersive.
L’influenceur marketing pour une meilleure portée des campagnes.
La géolocalisation pour un meilleur ciblage des campagnes.
Le marketing d’affiliation pour une meilleure rentabilité des campagnes.
Le marketing de contenu pour une meilleure visibilité de la marque.
Les réseaux sociaux pour un meilleur engagement avec les clients.
Nous vous proposons cette excellente contribution de Mce tv
Pour aider les entreprises à augmenter leur visibilité sur le web, des agences SEO proposent de nombreux services adaptés.
La période post COVID a énormément freiné la prospérité de la majorité des entreprises. Ces dernières doivent dorénavant adopter des techniques et méthodes adaptées au contexte. Plusieurs agences de référencement naturel SEO se sont justement développées pour la cause. Cet article vous informe sur les rôles de ce genre de structure.
Elle renforce la visibilité d’une entreprise
L’un des premiers rôles que joue une Agence Digitale est de donner de la visibilité à votre entreprise. Pour y arriver, cette dernière fait une analyse minutieuse de la boîte et lui crée par la même occasion un site de renommée. L’analyse est surtout faite pour apprécier le service et savoir vers quoi se diriger.
En effet, le site Internet est une représentation digitale de votre entreprise. Il fonctionne 24 h sur 24 et donc se doit de fournir le maximum d’informations sur l’entreprise. Ainsi, vos clients n’auront pas forcément besoin d’une rencontre avant de bénéficier de vos services.
Pour réussir cette tâche, l’Agence SEO vous soumettra un long questionnaire. Ce sera donc l’occasion pour vous aussi de relever les insuffisances pour pouvoir proposer des services beaucoup plus adaptés à votre clientèle.
Elle propose un plan d’action SEO
L’autre rôle d’une agence de référencement SEO est de vous proposer un plan d’action SEO bien précis. C’est d’ailleurs l’objectif du questionnaire soumis aux dirigeants de l’entreprise. Le plan d’action sera complètement dédié à votre entreprise. C’est le moyen idéal pour se démarquer de la concurrence, car vous aurez à votre disposition les meilleurs outils SEO.
L’agence SEO idéale s’imprégnera surtout de vos techniques de communication et mettra à vos côtés des équipes digitales. Celles-ci suivront l’exécution des plans à la lettre. Ils porteront un œil d’experts sur l’évolution des performances de votre entreprise. Ainsi, la société aura moins de probabilités de régresser.
Toutefois, pour bénéficier des meilleurs services, il faut s’engager avec une agence de proximité. Celle-ci n’hésitera pas à prendre des rendez-vous avec vous pour vous expliquer les problèmes quand il le faut. Cela permettra d’établir une relation durable.
Elle réalise un audit de site web
Les agences SEO ne sont pas spécialisées uniquement dans la création de sites web. Si vous en avez déjà, vous pouvez quand même les contacter pour mieux évaluer la concurrence. En plus, toutes les sociétés de création de sites ne sont pas forcément spécialistes de référencement SEO.
En effet, l’objectif de l’audit est de relever les failles et d’adopter les bonnes pratiques en termes de web marketing. Bien évidemment, votre site web ne prospérera pas seul. L’audit permet donc de relever les nouvelles techniques possibles pour mieux se positionner sur les différentes plateformes en ligne. L’agence de référencement naturel SEO vous prodiguera donc les conseils nécessaires dans ce cadre.
Par ailleurs, une bonne agence SEO met en place un bon plan de communication. Puisqu’elle est une spécialiste du domaine, l’entreprise partenaire bénéficiera non seulement d’une grande expertise dans l’exécution des tâches, mais aussi des dernières tendances. Toutefois, pour réussir le pari, il est important de s’engager avec la meilleure agence.
Nous vous proposons cette excellente contribution de Siècle Digital
Les marketeurs sont constamment à la recherche de techniques pour développer de nouvelles connexions avec leurs communautés, faire connaître leur marque et accroître leurs ventes. Pour cela, ils doivent sans cesse revoir leurs approches et s’intéresser aux grandes transformations du digital. Pour les aider, Brandwatch, la suite spécialisée en consumer intelligence et gestion des réseaux sociaux, a identifié et analysé les grandes tendances du secteur. Nous revenons sur quatre d’entre elles.
Les consommateurs, qui sont de plus en plus agacés par les nombreuses publicités qu’ils croisent tous les jours, préfèrent écouter les recommandations des personnes qu’ils suivent. À mesure que les techniques traditionnelles de vente s’essoufflent, le marketing d’influence gagne alors du terrain. Si le marché arrive enfin à maturité, il continue d’évoluer en 2023.
Cette année, le fossé devrait continuer de se creuser entre les influenceurs et les créateurs de contenus. Les premiers désignent plutôt les personnes avec un nombre important de followers et une plateforme préétablie, tandis que les seconds ont une audience plus réduite, mais fidèle, et produisent des contenus avec une excellente valeur ajoutée. Ces derniers sont généralement moins coûteux que les influenceurs. Vers quel profil faut-il se tourner ? Brandwatch vous donne la réponse dans son rapport.
À noter : Les influenceurs virtuels ne doivent pas non plus être négligés. Ces personnages fictifs générés artificiellement sur les réseaux sociaux attirent de plus en plus la curiosité des internautes. Prada, PacSun, Calvin Klein… De nombreuses marques ont déjà sauté le pas.
Dites au revoir aux cookies
Afin d’offrir une plus grande confidentialité aux internautes, Google a annoncé la fin des cookies third-party pour 2024. L’impact sur les stratégies des marketeurs risque d’être considérable : en ligne, les annonceurs ont l’habitude de s’appuyer sur les cookies tiers pour analyser les comportements des utilisateurs et leur proposer une expérience personnalisée.
« La transition vers un avenir sans cookie nous rend tous un peu nerveux, et c’est normal. Vous devez surfer sur la vague. En contrepartie, vous ferez du marketing de façon plus transparente, plus créative et plus éthique », assure Kiril Kirov, Senior Digital Growth Manager chez Brandwatch.
En 2023, les annonceurs devront donc rééquilibrer leurs dépenses publicitaires digitales en misant davantage sur la construction de la marque que sur le sur-ciblage. Dans son rapport, Brandwatch vous explique précisément comment vous y prendre et vous partage d’autres solutions pour collecter des données robustes.
Les marques réagissent à la “social media fatigue”
Selon un rapport de Global Web Index, le nombre d’individus déclarant avoir moins recours aux médias sociaux a augmenté de 12 % depuis 2020. Durant la crise sanitaire, l’utilisation des réseaux sociaux a fortement augmenté : ils étaient une véritable source de distraction et un moyen de rester en contact avec nos proches. Les confinements faisant désormais partie du passé, la tendance a pris une tout autre tournure.
Pour comprendre le phénomène, Brandwatch a analysé les conversations en ligne liées à l’abandon des médias sociaux. Fait intéressant, entre janvier et octobre 2022, 53 % des mentions abordant ce sujet ont été classées comme tristes. La colère était la seconde émotion la plus exprimée. Les utilisateurs semblent conserver leurs comptes plutôt par habitude et par ennui.
La génération Z est particulièrement vigilante au temps passé sur ces plateformes. De plus en plus d’utilisateurs devraient surveiller activement l’utilisation qu’ils en font en 2023.
Les marques commencent à intégrer cette “social media fatigue” à leurs stratégies digitales. Le rapport de Brandwatch vous permettra de découvrir des exemples desquels vous inspirer.
Le contenu multiformat gagne en popularité
Les consommateurs cherchent à vivre une expérience personnalisée et mémorable. Pour cela, ils veulent des articles de blog, des quiz, des vidéos… En somme, des contenus riches et variés. Pour une marque, le défi est d’opter pour une palette de formats qui plairont à son audience.
Certains d’entre eux ont largement gagné en popularité au cours des dernières années, à commencer par le podcast. Les géants de la tech s’intéressent de près à ce mode de diffusion, à l’image de YouTube qui a conçu une page spécialement pour ce type de contenus. Les marques sont également nombreuses à se lancer dans l’audio.
Illustration : Brandwatch.
D’autres tentent de capitaliser sur d’autres sens, comme l’a fait chaîne de restauration rapide Chipotle avec sa bougie parfumée à la limonade. Il s’agissait d’un clin d’œil aux consommateurs qui remplissaient « accidentellement » leur gobelet d’eau avec cette boisson.
Le but est de proposer aux acheteurs des histoires et des expériences uniques auxquelles ils seront sensibles. En 2023, il faut donc identifier le style de contenu qu’ils recherchent. Brandwatch vous explique comment faire dans son rapport.
Six autres tendances sont à découvrir :
L’essor du contenu brut : comment faire plus avec moins ;
L’éthique est à la mode ;
Les communautés sont en plein développement ;
La réalité augmentée moyen privilégié de faire du shopping ;
Les métaverses mettent les jeux à l’honneur ;
Les marques continuent d’expérimenter les technologies émergentes.
En plus d’une analyse poussée de chacune de ces dynamiques, Brandwatch vous offre des astuces pour en tirer le meilleur parti. Cela fait donc de ce rapport un point d’appui essentiel dans l’élaboration de vos stratégies digitales de 2023.
