Nous vous proposons cette excellente contribution de Le Figaro
Premier boulot – Le chef de projet CRM doit augmenter la satisfaction des utilisateurs d’un site internet, les fidéliser et en attirer de nouveaux.
Le marketing digital désigne les activités marketing en ligne d’une entreprise. L’objectif est de comprendre le comportement des utilisateurs, de cibler les opérations marketing, d’augmenter la visibilité d’un site ou d’une application et, in fine, de vendre un produit. Ces actions marketing se déploient aussi bien sur un site internet, sur une application ou sur les réseaux sociaux.
Le Customer relationship manager, ou chef de projet CRM, est en charge des relations clients. L’objectif de son travail est d’améliorer le taux de satisfaction des utilisateurs d’un site internet ou d’une application, de les fidéliser et d’en attirer de nouveaux. Le CRM manager a donc un rôle stratégique dans le succès commercial de l’entreprise dans laquelle il travaille. Pour mener à bien sa mission, il s’appuie sur des données qu’il récolte et exploite.
Quelles missions? Dans un premier temps, le chef de projet CRM doit élaborer des actions commerciales, les lancer et en assurer le suivi. Les données récoltées lui permettent ensuite d’analyser les performances de son action et d’en tirer des axes d’amélioration. Car les données, mine d’or des entreprises, permettent de dégager des tendances: à quoi s’intéresse telle catégorie d’utilisateurs, qu’achète principalement une autre, etc. Grâce à ces outils, le CRM manager peut affiner les stratégies de l’entreprise afin de mener des offensives marketing mieux ciblées.
Dans un second temps, le CRM manager doit s’assurer de la fidélisation des clients d’un site. À dessein, il doit maintenir avec eux des liens permanents, via des newsletters, des jeux concours ou des sondages par exemple. Enfin, une autre partie de son travail est de créer des solutions qui permettent aux clients de se sentir écoutés et de trouver facilement les réponses à leurs questions.
Quelles qualités? Le CRM manager est un spécialiste du (web)marketing, de la communication et de l’exploitation de données. Il doit maîtriser les outils statistiques, comme SPSS, et d’exploitation des données, comme Salesforce qui est spécialisé dans la relation client. Il doit être doté d’un esprit d’analyse, de synthèse et être capable de prendre des décisions stratégiques. Il doit donc avoir un sens du leadership.
Quelle formation? Il est possible de devenir CRM manager en étant diplômé d’une grande école de commerce, en s’étant spécialisé dans le marketing digital ou le management des relations clients. Il est aussi possible d’accéder à ce poste en étant diplômé d’une école d’ingénieurs ou de communication.
Quel salaire? Un CRM manager débutant peut toucher environ 35.000 à 40.000 euros bruts par an. Avec plusieurs années d’expérience, sa rémunération peut monter à plus de 50.000 euros bruts par an.
