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Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des relations clients (CRM) ?
Un logiciel de pour la relation client est une solution de marketing efficace pour les startups, les TPE, les PME et les grandes entreprises. Il offre de nombreux avantages pour les commerciaux, notamment dans l’acquisition de leads et la fidélisation de clients.
À quoi sert un logiciel CRM ?
Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) est un outil informatique destiné aux entreprises pour gérer leurs interactions avec les clients et piloter efficacement les relations commerciales. Aussi appelé logiciel GRC (GRC, pour Gestion de la Relation Client), ce système informatique est surtout conçu pour les objectifs suivants :
- améliorer la satisfaction des clients,
- renforcer les liens,
- gérer l’acquisition de leads,
- optimiser l’efficacité du marketing de la société,
- améliorer les résultats des ventes.
Un logiciel CRM peut être utilisé par une entreprise pour atteindre tous ces objectifs à la fois.
Avantages d’utiliser un logiciel de CRC
Un logiciel CRC permet de collecter, d’organiser et d’analyser des données clients. Grâce à cet outil, vous pouvez centraliser les données telles que les numéros de téléphone, les adresses e-mail, les préférences et les profils de réseaux sociaux de vos clients déjà acquis ou de vos prospects afin de mieux les connaitre pour les fidéliser.
Un logiciel de relation client facilite notamment le suivi des actions commerciales avec un historique pour chaque profil client. Il est aussi possible avec ce système d’effectuer en quelques clics une analyse des statistiques relatives à ses produits ou les services proposés.
Un logiciel GRC permet par ailleurs d’automatiser plusieurs autres tâches de marketing telles que les campagnes publicitaires SMS, l’emailing et les messages d’anniversaire. C’est donc un outil qui permet un gain de temps considérable pour les forces de vente de l’entreprise. La synchronisation et la centralisation des données permettent surtout de renforcer la collaboration des équipes de la société impliquées dans la vente, le marketing et le service client.
Ces solutions informatiques peuvent encore offrir pleins d’autres avantages selon leurs fonctionnalités.
Comment choisir le bon logiciel de gestion des relations clients ?
Pour choisir le bon logiciel de gestion client adapté à votre entreprise, vous devez évaluer vos besoins et ensuite comparer les différentes options disponibles en tenant compte de plusieurs critères.
Comprendre vos besoins spécifiques
L’identification et la compréhension de ses besoins spécifiques sont des étapes incontournables dans le processus de recherche des outils idéaux pour son entreprise. Elles vous permettent de déterminer avec précision ce que vous attendez de cet outil informatique. Analysez pour cela les processus commerciaux actuels de votre société. Ne considérez pas seulement vos besoins actuels, mais projetez-vous également dans l’avenir pour dresser vos besoins futurs.
Critères de sélection à prendre en compte
Les critères à prendre en compte pour comparer les solutions et en sélectionner une sont :
- les fonctionnalités,
- les tarifs,
- la période l’essai gratuit ou démo,
- la facilité d’utilisation,
- la personnalisation,
- l’intégration du logiciel aux outils existants,
- le niveau de sécurité des données,
- l’existence d’assistance technique,
- l’accessibilité et la mobilité.
N’oubliez pas de prioriser les besoins spécifiques de votre secteur d’activité en ce qui concerne les fonctionnalités.
Top 10 des logiciels d’aide à la gestion des relations clients (GRC) en 2023
1. Sellsy
Le logiciel Sellsy est créé en 2009 par la société française éponyme basée à La Rochelle. C’est une solution CRM complète et 100 % cloud proposée aux TPE et PME pour gagner du temps sur le service client, sécuriser leur revenu et optimiser leurs ventes. Elle est aujourd’hui utilisée par plus de 16 000 entreprises françaises ou étrangères. Sellsy intègre des outils de marketing, de vente, de facturation, de paiement et de gestion de trésorerie.
Cet outil se présente comme une solution tout-en-un pour la gestion client. Il permet de piloter tout le cycle de support client de A à Z. Il sert à gérer la prospection, le marketing, le suivi client et la facturation. Les fonctionnalités principales sont entre autres la gestion des contacts, la centralisation des historiques clients, la création de devis, l’automatisation des factures, la signature électronique, le tracking et le scoring.
Ce logiciel Customer Relationship Management est payant, mais il est possible d’obtenir un essai gratuit de 15 jours. Les prix des plans d’abonnement sont modulables selon le nombre d’utilisateurs. Pour chacune des offres, il y a 3 tarifs pour un engagement annuel ou mensuel.
2. Simple CRM
Simple CRM est un outil innovant pour gérer le service client destiné aux petites et moyennes entreprises (TPE, PME et ETI). Il intègre une intelligence artificielle (IA) qui simplifie et facilite le travail de prospection des commerciaux. Les principales fonctionnalités de gestion qui démarquent cette solution CRM nouvelle génération sont :
- la détection automatique des clients potentiels par l’IA,
- la géolocalisation des contacts et l’auto saisie des adresses,
- la génération automatique des emails,
- l’automatisation du processus de vente,
- l’élaboration de rapports intelligents faciles à utiliser,
- la reconnaissance vocale,
- la rédaction automatique des documents Word, Excel ou PowerPoint.
L’assistant virtuel intelligent HaPPi, un tchat sécurisé et connecté à l’IA, est disponible pour guider les utilisateurs. Simple CRM est proposé en 4 formules payantes : Starter, Classic, Enterprise et Business+.
3. Axonaut
Axonaut est un logiciel Customer Relationship Management français d’aide à la gestion de relations clients. Il est complet, conforme au RGPD et disposant d’une interface intuitive. Cet outil permet notamment aux TPE et PME d’optimiser leur gestion commerciale, en automatisant les tâches du processus de vente et des actions marketing.
L’une des principales fonctionnalités d’Axonaut est la possibilité de suivre en temps réel les opportunités commerciales. Vous pouvez aussi connecter au logiciel votre calendrier Google ou Outlook pour avoir une vue d’ensemble de vos rendez-vous.
Axonaut offre également des fonctionnalités de facturation, de gestion des dépenses, de pilotage de la trésorerie ou de la comptabilité et plein d’autres.
Cette solution GRC payante est disponible en 3 formules avec possibilité de bénéficier d’un essai gratuit de 15 jours.
4. Zoho CRM
Le logiciel de gestion client Zoho CRM est lancé en 2005 par l’entreprise américaine Zoho Corporation. Il peut être utilisé par tout type d’entreprise, quels que soient la taille et le secteur d’activité. L’outil compte aujourd’hui plus de 250 000 professionnels utilisateurs. Il permet de créer des tâches centrées sur les clients et de les attribuer aux membres des équipes commerciales ou marketing.
La communication est facilitée par une messagerie professionnelle sécurisée et une gestion de fichiers en ligne. Chacun a donc un rôle défini, connu, et des objectifs clairs à atteindre.
En plus d’être une plateforme collaborative cloud sécurisée, Zoho CRM offre de nombreuses autres fonctionnalités, à savoir l’analyse avancée des performances, la communication omnicanale, etc. Vous pouvez trouver toutes les informations dont vous aurez besoin grâce à l’IA assistance commerciale Zia.
5. Salesforce Sales Cloud
Le logiciel Sales Cloud de l’entreprise Salesforce est un CRM de référence. Ses principales fonctionnalités sont :
- la gestion des fiches clients, workflow de vente et compagnes marketing,
- l’accès à une messagerie professionnelle instantanée Slack,
- la synchronisation des données avec Outlook,
- l’intégration d’applications depuis un marketplace en ligne,
- l’utilisation d’une IA pour optimiser la gestion client.
Des tableaux de bord, des prévisions de vente et des rapports permettent d’obtenir des données commerciales pertinentes.
6. Blue Note Systems
Blue Note Systems est un outil CRM complet avec des fonctionnalités adaptées à chaque métier. Ses fonctions permettent de couvrir l’ensemble des besoins en gestion de relation client. L’outil intègre en effet une spécialisation par métier. Il est doté d’un système de lead scoring personnalisé permettant de détecter les cibles ou prospects susceptibles de devenir rapidement des clients.
Son interface utilisateur est responsive et donne la possibilité d’intégrer un multi-canal pour la gestion des leads. Blue Note Systems permet aussi de centraliser les contacts dans une base de données, géolocaliser les prospects et clients, gérer les opportunités commerciales, etc.
7. Teamleader
Teamleader est un logiciel tout-en-un facile et intuitif destiné aux TPE et PME. Lancé en 2012, il facilite la gestion d’entreprise complet, notamment la gestion des relations clients. Cet outil utilisé par plus de 66 000 professionnels quotidiennement offre un panel de fonctionnalités CRM :
- centralisation des données prospects, clients et fournisseurs,
- suivi des opportunités de vente,
- remplissage automatique des données de l’entreprise,
- synchronisation des comptes Gmail et Outlook…
Le logiciel est disponible en 2 offres (Focus et Orbit) proposant chacune des formules payantes selon le nombre d’utilisateurs ou collaborateurs.
8. Pipedrive
Pipedrive est une solution de gestion de la relation client (CRM) conçue principalement pour les petites et moyennes entreprises. Sa force réside dans son orientation axée sur la vente, aidant les équipes à organiser et à visualiser leur pipeline de vente en un coup d’œil.
Il offre un suivi facile des leads et des offres, une gestion des tâches et des activités, des rapports personnalisables et une intégration avec de nombreux autres outils.
L’interface de Pipedrive est conviviale, intuitive et permet une mise en œuvre rapide. De plus, une application mobile est disponible pour accéder à vos données où que vous soyez. C’est un outil performant pour dynamiser vos ventes et améliorer votre gestion des clients.
9. HubSpot Sales Hub
Sales Hub, de l’entreprise américaine HubSpot, est un logiciel CRM en ligne. Il permet aux PME d’optimiser au maximum les tâches de gestion de relation afin d’être plus efficaces. Utilisé par plus de 177 000 entreprises de plus de 120 pays, cet outil offre de nombreuses fonctionnalités :
- gestion de pipeline,
- suivi des leads,
- planification de rendez-vous,
- gestion des contacts,
- assistance d’IA,
- reporting et analyse avancée, etc.
C’est un logiciel de CRM freemium avec une version gratuite et trois formules payantes (Starter, Professional & Enterprise).
10. Easiware
Easiware est un logiciel français d’aide à la gestion de relations clients. Il est destiné aux TPE et PME de tous les secteurs d’activité, notamment l’agroalimentaire, le cosmétique, l’e-commerce, le média et le prêt-à-porter. Intuitif et simple à utiliser, l’outil permet entre autres de centraliser les données clients, unifier les canaux de communication et personnaliser le support client.
Easiware est aussi une bonne solution pour traiter efficacement les demandes entrantes, piloter votre activité avec des KPIs essentiels et garantir la satisfaction client.
FAQ : Comment entretenir sa relation client ?
Quel est le gestionnaire de relation client (CRM) le plus couramment utilisé ?
Salesforce est largement reconnu comme le gestionnaire de relation client (CRM) le plus utilisé au monde, sur la base de sa part de marché.
Ce système de gestion de la relation client est apprécié pour ses fonctionnalités étendues, sa flexibilité et son potentiel d’intégration avec d’autres plateformes.
Quel est l’outil de gestion de la relation client (CRM) le plus simple à utiliser ?
HubSpot CRM est souvent cité comme l’un des outils de support client les plus faciles à utiliser, en raison de sa conception intuitive, de sa facilité d’installation et de sa gamme de fonctionnalités adaptées aux petites et moyennes entreprises.
On vous mention également Zoho CRM, puisqu’il est connu pour sa facilité d’utilisation, en particulier pour les petites entreprises. Sa plateforme offre une variété de fonctionnalités utiles tout en restant simple et facile à naviguer.
À noter que la « simplicité d’utilisation » est largement subjective, on vous recommande donc de toujours tester les outils vous-même avec un essai gratuit ou une démonstration avant de passer à l’achat ou de prendre un abonnement.
Quels sont les différents types de logiciels CRM ?
1. CRM opérationnel
Ces systèmes sont conçus pour automatiser et améliorer les processus liés à la vente, au marketing et au service à la clientèle. Ils aident à rationaliser et à améliorer les opérations quotidiennes, à simplifier le suivi des ventes et des leads, à gérer les campagnes de marketing et à fournir un service à la clientèle plus efficace. Des logiciels tels que Salesforce et Zoho CRM entrent dans cette catégorie.
2. CRM analytique
Ces types de CRM utilisent des techniques d’analyse de données pour comprendre les comportements, les tendances et les modèles de consommation des clients, ce qui permet aux entreprises de prendre des décisions plus éclairées. Ils peuvent aider à identifier des segments de clientèle rentables, à prédire les comportements futurs des clients et à personnaliser la communication. Des exemples incluent SAS CRM et SAP CRM.
3. CRM collaboratif
Également connu sous le nom de CRM stratégique, il se concentre sur l’amélioration de la communication et de la collaboration entre les équipes et les départements au sein d’une entreprise, ainsi qu’avec des partenaires externes. Il permet de partager des informations sur les clients entre les différentes parties prenantes, ce qui peut améliorer la compréhension globale des besoins et des attentes des clients. Microsoft Dynamics CRM est un exemple de ce type de logiciel.
4. CRM basé sur le cloud (SaaS)
De plus en plus d’entreprises se tournent vers des solutions CRM basées sur le cloud, qui sont hébergées et gérées par un fournisseur de services tiers et accessibles via Internet. Ces systèmes sont généralement plus faciles à mettre en place, plus abordables et plus flexibles que les solutions sur site, et ils permettent aux utilisateurs d’accéder aux informations de n’importe où. Salesforce est un leader dans ce domaine.
5. CRM sur site
Ces solutions sont installées et gérées sur les serveurs de l’entreprise. Bien qu’elles nécessitent généralement un investissement initial plus important et une maintenance plus intensive, elles offrent un contrôle total sur le système et peuvent être personnalisées selon les besoins spécifiques de l’entreprise. Un exemple de cela serait Siebel CRM d’Oracle.
Quels sont les CRM qui possèdent une application mobile ?
Voici quelques exemples de solutions CRM dotées d’applications mobiles :
- Salesforce : Salesforce est un leader sur le marché des CRM, et son application mobile, Salesforce Mobile, offre un accès complet à la plateforme Salesforce. Elle permet aux utilisateurs de gérer leurs leads, contacts, opportunités et tâches à partir de leur appareil mobile.
- Zoho CRM : L’application mobile Zoho CRM offre des fonctionnalités telles que l’accès en temps réel aux données de vente, la possibilité de localiser des clients à proximité, de programmer des réunions, et plus encore.
- Microsoft Dynamics 365 : Microsoft propose une application mobile pour Dynamics 365, permettant aux utilisateurs d’accéder à leurs données CRM sur leurs appareils mobiles. L’application est compatible avec les appareils iOS et Android.
- HubSpot : HubSpot CRM dispose d’une application mobile qui offre un accès complet à vos contacts, entreprises et tâches, la possibilité de programmer des activités, et plus encore.
- Pipedrive : Pipe drive facilite le suivi des activités de vente et la gestion des contacts lors de vos déplacements. Cette application offre une synchronisation en temps réel avec le bureau de Pipedrive.
- Freshsales : L’application mobile Freshsales permet aux utilisateurs de gérer leurs leads, contacts, comptes et transactions à partir de leur appareil mobile.
