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Une étude menée par Forrester, entreprise américaine spécialisée dans les études de marché, révèle que pour 77% des consommateurs, la valorisation de leur temps est la chose la plus précieuse qu’une entreprise peut offrir à ses clients pour améliorer leur expérience d’achat. Mais comment s’y prendre ? Connaissez-vous les KPIs du service client ? Ces indicateurs sont très utiles pour mesurer, chacun dans leur domaine, la satisfaction de vos clients et la qualité de votre service client. Dans cet article, nous vous présentons les 15 KPIs du service client à connaitre !
KPI du service client en #Short
- Définition du KPI : indicateur chiffré destiné à mesurer la performance d’une entreprise dans un domaine donné et d’identifier les axes d’amélioration
- Pourquoi utiliser les KPIs du service client :
- Mesurer les performances de ses actions en obtenant le ROI
- Remettre en question ses process pour évoluer et améliorer son offre/ses services
- Évaluer son positionnement par rapport à la concurrence
- S’assurer de la cohérence entre ses objectifs et le succès des actions mises en place pour les atteindre
- KPI du service client, le top 15 :
- 1 – CSAT (Customer Satisfaction)
- 2 – CES (Customer Effort Score)
- 3 – NPS (Net Promoter Score)
- 4 – SERVQUAL (Qualité du Service)
- 5 – CRR (taux de rétention) ou TCR (Taux de Rétention Client)
- 6 – CHURN (Taux d’Attrition)
- 7 – Le Taux de Résolution Globale
- 8 – RPC (Taux de Résolution au Premier Contact) ou FCR (First Call Resolution)
- 9 – Le taux de décroché du service client
- 10 – IQS (Indicateur de Qualité de Service)
- 11 – Le taux de rétention client
- 12 – Le temps moyen de traitement
- 13 – Le temps de première réponse
- 14 – Le temps d’attente pour joindre le service client
- 15 – Le volume de tickets client
Qu’est-ce qu’un KPI ?
KPI, c’est Key Performance Indicator. Pour les non-anglophones, en français, on parle d’ICP : Indicateurs Clés de Performance.
Le KPI, c’est donc un indicateur chiffré, qui permet, à l’aide d’un calcul (souvent) très simple, de faire état de la performance d’une entreprise dans un domaine précis : quel degré d’efficacité et quels axes d’amélioration ?
En bref, le KPI sert à mesurer la performance (le ROI) de ses actions. Généralement utilisés dans le domaine du marketing, les KPIs peuvent être utiles dans bien des secteurs. Quel secteur n’a jamais besoin de connaitre son efficacité ? Quel secteur ne souhaite jamais s’améliorer ?
Si vous êtes à la recherche d’une définition détaillée du terme KPI, n’hésitez pas à lire notre article dédié en cliquant ici.
KPIs du service client : pourquoi les utiliser ?
C’est très simple, le KPI est utile pour les professionnels en constante recherche d’amélioration, qui souhaitent connaitre et analyser leurs performances.
Lors du lancement d’une action marketing, ou de la stratégie globale de l’entreprise, il est important de pouvoir évaluer le succès de ses actions en mesurant le ROI (retour sur investissement).
Les objectifs principaux sont de :
- Mesurer les performances de ses actions en obtenant le ROI
- Remettre en question ses process pour évoluer et améliorer son offre/ses services
- Évaluer son positionnement par rapport à la concurrence
- S’assurer de la cohérence entre ses objectifs et le succès des actions mises en place pour les atteindre
TOP 15 des KPIs relation client
1 – CSAT (Score de Statisfaction Client ou Customer Satisfaction)
Le score de satisfaction client est un indicateur clé pour mesurer la perception générale de votre entreprise par les clients.
Cet indicateur permet d’avoir rapidement un aperçu du ressentiment général autour de votre entreprise : les clients sont-ils satisfaits de vos services et de leur expérience d’achat ?
Le CSAT est mesuré grâce à l’envoi d’un questionnaire à la base client, comprenant une série de questions relativement simples et générales, accompagnées de propositions de réponses, souvent sous cette forme :
- Très satisfait
- Satisfait
- Peu satisfait
- Pas satisfait
Comment le calculer ?
CSAT = (nombre de réponses positives/nombre total de réponses) x 100
Les réponses positives vont inclure les personnes ayant répondu « très satisfait » et « satisfait », alors que les réponses négatives seront « peu satisfait » et « pas satisfait ».
Comment l’interpréter ?
Plus le CSAT obtenu est élevé, plus c’est bon signe pour votre entreprise : cela signifie que, dans l’ensemble, vos clients sont satisfaits par la qualité du service qui leur est proposé.
À l’inverse, si le CSAT est faible, c’est que vos clients ne sont globalement pas satisfaits et que vous devez réagir !
On considère qu’un CSAT est très bon lorsqu’il dépasse 80%. Attention, cela ne veut pas dire qu’un CSAT de 70% est mauvais ! Mais disons que c’est un objectif à se fixer.
Les réponses obtenues pourront ensuite servir à identifier les points de contact les moins efficaces ou les plus problématiques pour les clients. Cela vous permettra de perfectionner le service proposé à vos clients afin d’améliorer leur expérience et leur satisfaction.
2 – CES (Score d’Effort ou Customer Effort Score)
Le CES permet de mesurer le degré d’effort fourni par les clients lors de leur parcours d’achat, l’objectif étant de récolter le score le plus bas possible.
Ce KPI a été créé à la suite de la publication d’une étude américaine qui a révélé les résultats suivants :
- Pour 94% des clients qui déclarent un score d’effort faible, la probabilité de réaliser un nouvel achat auprès de l’entreprise est forte.
- 88% de ces personnes déclarent qu’ils sont susceptibles de dépenser plus lors de leur prochain achat.
Comment le calculer ?
Il est calculé également à l’aide de questions soumises aux clients sur leur perception de l’effort, pour lesquelles les possibilités de réponses sont les suivantes, chacune associée à un nombre de points :
- Très faible (1)
- Faible (2)
- Neutre (3)
- Élevé (4)
- Très élevé (5)
ou :
- Effort faible (1 ou 2)
- Effort modéré (3 ou 4)
- Effort élevé (5, 6 ou 7)
Chacune des réponses attribue un nombre de points et donne un score final. Le nombre de points
Le calcul pour obtenir le CES final dans le cas d’une échelle de 1 à 5 est :
- CES = Sommes de toutes les notes/ Nombre de notes
Le calcul pour obtenir le CES final dans le cas d’une échelle de 1 à 7 est :
- CES = Pourcentage d’effort élevé – Pourcentage d’effort faible
Dans ce deuxième cas, la note sera alors comprise entre – 100 et + 100.
Comment l’interpréter ?
Plus le score final est faible, plus l’effort fourni par le client lors d’un achat auprès de votre entreprise est faible. Et inversement.
Cependant, le CES n’est pas très utile lorsqu’il est utilisé seul. Cela vous donne une indication de l’effort fourni, mais la perception de l’effort est subjective et certains clients ne sont pas dérangés par le fait de fournir un effort. Le CES ne permet donc pas vraiment de mesurer la qualité du service client.
3 – NPS (Net Promoter Score)
Le NPS permet d’évaluer la probabilité d’un client vous recommande à son entourage. Il a donc un double objectif :
- Évaluer la satisfaction de vos clients
- Évaluer la fidélité de vos clients
Comment le calculer ?
Le NPS est calculé grâce à une question simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez X (nom du produit ou de la marque) à un de vos proches ? »
Les réponses sont comprises entre 1 et 10.
Les clients sont classés en 3 catégories selon la note qu’il attribue à la question :
- Les détracteurs (0 à 6) : ces clients ne sont pas satisfaits de vos services et sont susceptibles de le partager autour d’eux.
- Les passifs (7 ou 8) : ces clients sont globalement satisfaits, mais n’ont pas atteint un niveau de fidélité suffisant pour faire votre promotion ou ne pas aller chez des concurrents.
- Les promoteurs (9 ou 10) : ces clients sont très satisfaits de vos services et participent activement à une diffusion d’informations positives sur votre entreprise.
Le calcul du NPS est : NPS = % de promoteurs – % de détracteurs
Comment l’interpréter ?
- NPS<0 : très mauvais signe
- 0>NPS >50 : le NPS est correct, mais pas très satisfaisant
- NPS = 50 : la fidélité de vos clients est importante et les clients satisfaits vous recommanderont autour d’eux
- Plus le NPS est proche de 100 : plus la satisfaction de vos clients s’approchent de la perfection
4 – SERVQUAL (Qualité du Service)
Cette méthode de mesure de la qualité du service client est basée sur la prise en compte de 5 critères :
- La fiabilité : êtes-vous capable d’assurer la production de votre produit/service et de tenir vos engagements ?
- L’assurance : vos clients ont-ils confiance en votre entreprise ?
- La réactivité : quel est votre niveau de rapidité pour répondre aux demandes des clients ?
- L’empathie : prenez-vous vraiment en considération l’avis de vos clients ?
- Les éléments tangibles : quelle est la qualité de votre environnement de travail (bureaux, usines, etc.) ?
5 – CRR (taux de rétention) ou TCR (Taux de Rétention Client)
Le taux de rétention permet d’obtenir une indication sur la fidélité de votre clientèle. Ce taux correspond, sur une certaine période, au nombre de vos clients que vous avez réussi à fidéliser.
Comment le calculer ?
CRR = [(nombre de clients à la fin de la période – nombre de nouveaux clients sur la période)/nombre de clients au début de la période] x 100
Comment l’interpréter ?
Le résultat vous indique le % de clients qui sont restés fidèles à votre entreprise sur la période donnée. Plus le client est fidèle longtemps, plus il est « rentable ».
Nous vous avons présenté en détail 5 des principaux indicateurs clés pour mesurer la performance des actions du service client. En voici 10 suivants, qui ont aussi leur importance :
- 6 – CHURN (Taux d’Attrition) : mesurer le nombre de clients perdus par l’entreprise
- 7 – Le Taux de Résolution Globale : mesurer la quantité de problèmes résolus par le service client
- 8 – RPC (Taux de Résolution au Premier Contact) ou FCR (First Call Resolution) : taux d’appels résolus lors du premier contact avec le service client
- 9 – Le taux de décroché du service client : pourcentage d’appels pris en charge par le service client
- 10 – IQS (Indicateur de Qualité de Service) : mesurer la qualité du service client de votre entreprise grâce à une analyse des performances et des processus
- 11 – Le taux de transformation : calculer la proportion d’appels qui aboutissent en actions de la part du client (achat, abonnement, etc.)
- 12 – DMT (Durée Moyenne de Traitement) : mesurer la durée moyenne passée par le service client sur chaque dossier
- 13 – Le temps de première réponse : mesurer le temps moyen mis par le service client pour obtenir une réponse à la question du client
- 14 – DMR (Délai Moyen de Réponse) : mesurer l’efficacité du service client et la durée moyenne d’attente du client
- 15 – Le volume de tickets client : mesurer le nombre de sollicitations du service client