Nombreux sont les commerçants qui essaient d’évoluer aujourd’hui dans le monde du e-commerce. Certains ont même débuté par tester leur activité sur une page Facebook ou dans des communautés dédiées sur ce réseau social avant de migrer vers un site e-commerce. Cela s’explique par l’évolution numérique de ces dernières années qui a favorisé un réel changement dans les habitudes de consommation. De plus, l’amélioration de la connectivité fut d’un grand secours.
Seulement, de nombreux acteurs se lancent dans le commerce en ligne sans peaufiner au préalable leur stratégie. Pendant que les stratégies employées par d’autres s’usent déjà ou paraissent inadaptées. Le marketing omnicanal n’est pas une nouveauté, mais il se conforme aujourd’hui à l’ère du digital. Vu la pertinence de l’usage du SMS et l’augmentation des utilisateurs mobiles, les e-commerçants ont tout à gagner en combinant e-commerce et SMS marketing.
Qu’est-ce qui justifie une stratégie omnicanale e-commerce et SMS marketing ?
Avant tout, il est important de définir ce qu’est une stratégie de marketing omnicanale. En réalité, il était courant d’entendre parler de marketing multicanal et cross-canal. Pour le premier, il s’agissait de mettre en place une stratégie qui touche nécessairement sa cible par l’usage de divers canaux de distribution tout en faisant l’effort de choisir le canal le plus approprié pour l’action en fonction de son coût et de son efficacité. Ensuite, il s’agissait de concentrer et de structurer toutes les données marketing collectées sur l’ensemble des canaux.
Pour le deuxième, la stratégie cross-canal, il s’agit évidemment d’une suite bien pensée du marketing multicanal à la différence que les canaux choisis sont coordonnés et complémentaires. Maintenant, pour ce qui est de la stratégie marketing omnicanale, c’est une stratégie globale qui remplace progressivement ces deux stratégies précitées.
En effet, cette stratégie marketing omnicanale prend en compte le changement des habitudes chez les consommateurs dans leur processus d’achat. Ces consommateurs utilisent tous les canaux, toutes les interfaces à leur disposition pour avoir des informations sur un produit ou un service. Il faudra donc se rendre là où se situent les consommateurs et essayer de les toucher par n’importe quel canal afin de les attirer vers soi.
Certains e-commerçants commencent à comprendre l’avantage de cette stratégie. D’ailleurs, ils n’hésitent pas à pratiquer des techniques comme le retargetting ou reciblage publicitaire pour communiquer avec leurs prospects sur certains canaux et dans toutes les interfaces. Mais les avantages du SMS utilisé comme outil marketing viennent encore donner plus d’efficacité aux actions marketing des e-commerçants. Combiner alors e-commerce et SMS marketing est un pari gagnant.
Pourquoi le SMS ? N’est-ce pas un canal révolu ?
Dans un récent article, nous vous montrions l’avantage d’inclure le SMS dans votre stratégie. Cet outil est percutant et il faut savoir l’utiliser pour votre entreprise ou votre marque. Selon le dernier rapport de l’ARTP (Agence de régulation des télécommunications et des postes), en juin 2016, le mobile au Sénégal compte 15 765 524 lignes pour 14 millions d’habitants. Et durant les trois derniers mois, il y a eu +410 millions de SMS envoyés. Également, le phénomène des multi SIM (usagers possédant plusieurs abonnements) fait que le taux de pénétration dépasse les 100 % pour atteindre 116,71 %.
À cela s’ajoute le fait que 75 % de la population sénégalaise utilise le téléphone portable pour communiquer via SMS. On voit nettement que le SMS occupe toujours une place de choix. Pour votre stratégie omnicanale, l’utiliser, c’est pouvoir toucher la bonne personne au bon moment. D’où toute l’importance d’allier e-commerce et SMS marketing. À diverses étapes de leur parcours d’achat, vous pouvez opter pour des campagnes de SMS marketing pertinentes.
D’autre part, on compte rien qu’au Sénégal un peu plus d’une trentaine (30) de sites e-commerce. La concurrence est alors bien réelle. De ce fait, pour se démarquer, il faudra nécessairement mettre en place des processus performants coordonnant diverses actions pour une réelle efficacité.
Quelles utilisations faire du SMS marketing pour développer vos ventes depuis votre site e-commerce ?
Un site e-commerce même bien construit jusqu’à être mobile friendly ne suffit pas pour se démarquer de ses concurrents. La majeure partie des acteurs avertis du potentiel du mobile ont structuré leurs sites pour mieux peaufiner le parcours client. De plus, comparé aux publicités, le SMS est moins intrusif et il fait partie du quotidien et ne crée aucune gêne lorsque l’on surfe sur le web. À cet effet, vous pouvez concilier e-commerce et SMS marketing pour des actions de remarketing, de service après-vente (SAV) ou de SAU (service après utilisation). Mais aussi pour votre service client.
Le Service client
Le SMS est un moyen de communication bref avec le client. L’e-commerçant pourrait s’en servir afin de donner au client des confirmations immédiates lors d’un achat en ligne ou une notification lorsqu’un changement s’opère sur la commande. Et même un message de validation effectif d’un paiement. L’association e-commerce et SMS marketing permet également de faire des sondages ou des études de marché. Plus encore, l’intégration du SMS dans un outil CRM pourrait favoriser l’envoi de SMS automatisés. De plus, des push SMS pourraient informer le client de l’état de sa livraison.
La fidélisation
Pour la fidélisation, le SMS peut aussi devenir un bel outil. Si vous avez bien réussi à segmenter votre base de données, l’envoi de SMS automatique avec un cadeau ou une remise spéciale à la clé pourrait fidéliser et déclencher des ventes. De plus, vous pouvez réaliser des sondages sur un de vos produits ou services. D’autre part, le SMS marketing pourrait servir pour lancer des messages de bienvenue automatiques surtout dans un contexte web-To-store.
Le remarketing
Tout bon e-commerçant sait que l’abandon de paniers est le pire fléau que l’on peut rencontrer sur son site de commerce en ligne. La relance de paiement pourrait être une technique afin d’y remédier. La réunion entre e-commerce et SMS marketing peut améliorer le taux de conversion. De ce fait, le SMS peut ainsi aider les sites d’e-commerce à recontacter les visiteurs ayant abandonné le panier. Au besoin, vous pouvez insérer toutes les informations utiles dans le SMS pour permettre à la personne de continuer le processus d’achat. Il est alors important de penser une stratégie mêlant e-commerce et SMS marketing pour réussir son remarketing.
Le SAV et SAU
Quel que soit la chose vendue ou le service offert, vous pouvez être amenés à communiquer avec vos clients. Cette urgence peut être due à une impossibilité des livraisons, une rupture de stock imprévue, un produit défectueux, etc. L’envoi d’un SMS à vos clients en guise d’alerte est primordial pour les avertir de ces problèmes. De plus, il est possible d’effectuer des enquêtes de satisfaction par SMS de l’utilisation d’un produit acheté sur votre site.
Des offres de prix et autres campagnes promotionnelles, votre site e-commerce en fait d’habitude à certaines périodes de l’année. Il faut penser à l’envoi automatique d’un SMS d’alerte promotion à vos clients. De cette manière, vos clients ne rateront plus aucune opération spéciale.
En somme, réunir e-commerce et SMS marketing pour affiner sa stratégie omnicanale est un pari gagnant. Le SMS n’est pas un outil désuet. Il est d’ailleurs plus performant que l’email. Il faudra alors penser à mettre sur pied une stratégie qui intègre de manière coordonnée ce levier. Cependant, il est nécessaire de pouvoir mettre sur son site e-commerce une réelle expérience de navigation user centric. Mais aussi, les fonctionnalités permettant de récupérer les données utilisateurs. Le content marketing est une stratégie qui pourrait aider en ce sens.
Boubacar Faye
Content manager
Passionné du digital et féru de l’écriture en général, je suis Content manager. Animé par la volonté de vouloir faire mieux et d’aider les personnes intéressées par le marketing digital, je partage avec vous l’actualité relevant du domaine.
