Dossier : E-commerce au Sénégal : Quel contexte ? Quels acheteurs? Quelles menaces? Quelles opportunités?
2- : Quel contexte ? Quels acheteurs?
Le commerce électronique est en plein boom au Sénégal. Déjà en 2015, il est rapporté que 1 million de Sénégalais auraient effectué des achats en ligne. Cela prouve que de plus en plus de Sénégalais s’intéressent à l’achat de produits sur des sites e-commerce. Cela se trouve facilité par les méthodes de paiement incluant le mobile banking ou le paiement à la livraison.
Toutefois, on remarque aujourd’hui de nombreux acteurs qui se lancent dans le secteur du e-commerce au Sénégal. Mais combien ont réellement compris le marché ? Combien ont réellement mis en place une stratégie basée sur la compréhension de leurs acheteurs ou leurs buyers personas ? Connaissent-ils les risques et/ou opportunités du commerce en ligne ? Ce dossier de deux articles tente de répondre à ces questions
Quel est le contexte ?
Avant tout, il est important de comprendre un peu le contexte dans lequel s’insère le e-commerce au Sénégal. En effet, le Sénégal compte aujourd’hui, selon le dernier rapport de l’ARTP, 8.143.086 internautes. La pénétration internet serait estimée à 60.28 % uniquement pour l’internet ADSL contre 22 % en 2014. Actuellement, l’utilisation du net par les Sénégalais ne se limite pas seulement à la consultation de mails, de sites d’informations ou des réseaux sociaux. À cela, il faudra ajouter le fait que la région de Dakar n’est pas la seule ville qui dispose de plus d’atouts par rapport au commerce électronique. D’autre part, la population sénégalaise serait exactement estimée à environ 14 354 690 millions d’habitants avec une projection en fin 2016 de 14 799 859 habitants selon l’ANSD.
Maintenant, si l’on parle de pouvoir d’achat, on peut faire un focus sur cette étude de la banque mondiale qui, en 2015, estimait le produit intérieur brut par habitant pour le Sénégal à 2431 dollars par an. Avec une projection du PIB en 2017 pour 2551 dollars. Avec la montée des classes moyennes et la hausse du pouvoir d’achat, cela présage de bonnes résolutions pour l’e-commerce au Sénégal. De plus, un autre constat peut être effectué si l’on fait un tour du côté de la population active.
En réalité, la population active est définie selon l’Organisation Internationale du Travail comme : « toutes les personnes qui fournissent du travail pour la production de biens et de services au cours d’une période donnée ». On peut alors dire que cette part de la population représentant en 2014 6.316.988 serait celle qui aurait un pouvoir d’achat permettant d’effectuer des transactions dans une potentielle boutique en ligne. Elle serait d’ailleurs comprise dans les tranches d’âges suivantes en nous basant sur l’étude de Kaymu sur les tendances e-commerce : les 25-34 ans, 18-24 ans et 35-44 ans.
Quels sont les profils des acheteurs sénégalais ?
Les acheteurs des sites e-commerce au Sénégal ont un profil assez particulier. En réalité, dans un site e-commerce les types de personas qui reviennent le plus souvent sont multiples. Toutefois, il convient de rappeler ce qu’est un persona et Wikipédia donne une très bonne définition de ce terme :
« Un Persona est une personne fictive qui représente un groupe cible. Lors de la construction du persona, cette personne fictive se voit assigner une série d’attributs qui enrichissent son profil pour mieux exprimer les caractéristiques du groupe cible. Grâce à ces caractéristiques, les équipes (…) créent des scénarios d’utilisation d’un produit ou d’un service (…) définissent une stratégie de positionnement, de promotion ou de distribution. »
En réalité, vos personas sont en un seul mot, vos cibles, les personnes que vous tentez d’atteindre afin qu’ils achètent un service ou un produit que vous proposez. Connaitre ses personas permet alors de se mettre à leur place et d’analyser leurs problèmes, leur manière de pensée ou de se comporter pour au final leur vendre vos produits. Connaitre ses personas permet également d’anticiper leurs besoins et donc de mieux parler à vos clients
Quelques personas dans le paysage du e-commerce au Sénégal
Nous avons tous une fois visité un site e-commerce pour faire un achat et nous avons tous été confronté à certaines situations. De ce fait, nous allons essayer de penser les habitudes de consommation des Sénégalais dans le commerce traditionnel et les adapter en fonction des typologies que l’on rencontre dans le e-commerce via l’étude de Promise Consulting.
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Le récessionniste
Il est le type de client qui se concentre beaucoup plus sur le prix des produits proposés. Il est le plus souvent contraint par son pouvoir d’achat et ne peut pas effectuer des dépenses supplémentaires. Lorsqu’il entre sur un site e-commerce au Sénégal, il pense le plus souvent à comment faire le peu de dépenses. Il peut penser à comparer les prix, remettre ses achats à plus tard ou tout simplement décider de ne pas acheter en pensant s’il décide qu’il est plus urgent de vaquer à ses autres factures.
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Le minimaliste
Quant à lui, c’est un consommateur assez différent. Il cherche certes à faire des économies, mais souhaite aussi que le produit proposé soit de bonne qualité. Sa stratégie d’achat est assez spéciale. Il parcourt les sites à la recherche de prix bas et n’hésite pas à comparer. Le plus souvent, il attend simplement que des occasions spéciales (comme les soldes) ou bien que des offres promotionnelles soient mises en avant.
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Le négociateur
C’est un profil de consommateur qui dispose d’un assez bon pouvoir d’achat, mais qui cherche la meilleure offre ou juste un avantage supplémentaire à la suite de son achat. La plupart du temps, c’est un fin négociateur qui n’hésitera pas à comparer les diverses offres auxquelles il peut souscrire.
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Le touche-à-tout :
Ce type de consommateur est assez rare, mais il est en quelque sorte le plus aguerri dans le lot. Avant de faire son choix, il prendra le soin de découvrir le meilleur rapport qualité/prix et s’évertuera à prendre son temps pour effectuer les comparaisons nécessaires.
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Le vigile ou l’expert
C’est le type de consommateur qu’il ne faut surtout pas perdre. Il a souvent un meilleur pouvoir d’achat et cherche la bonne affaire. La moindre méfiance pourrait lui faire avorter son achat. Il cherche souvent des produits uniques, de qualité, et au meilleur prix d’où le fait qu’il compare automatiquement les prix avant d’acheter.
Quel est le comportement des visiteurs d’un site e-commerce ?
Maintenant que l’on a à peu près compris les habitudes de certains consommateurs, il est également important de connaitre le profil des visiteurs qui arrivent sur un site e-commerce au Sénégal. Pour cela, il faut nécessairement faire une analyse quantitative et qualitative des données. C’est d’ailleurs ce qu’a essayé de faire Content Square, un spécialiste du parcours client sur les sites e-commerce. Le profil des personnes identifiées correspondrait également à la typologie des visiteurs sur un site e-commerce au Sénégal. Senmarketing, fort de son expertise en e-commerce et gérant 3 sites de commerce électronique a mis un accent sur ces profils :
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L’économe
C’est le genre de personnes qui fait une réelle fixation sur les prix tout comme le récessionniste. C’est d’ailleurs le type de visiteur le plus présent sur les sites e-commerce au Sénégal. Il n’hésite pas à trier les produits par coût. Il cherche assez souvent à obtenir des bons de réduction et ne fera pas de grosses dépenses. Le plus souvent, il n’arrive pas jusqu’au panier.
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Le novice
Il ne connait pas encore l’univers du e-commerce et lorsqu’il débarque sur votre site internet, il est plus souvent mal à l’aise. Hésitant, il passera beaucoup de temps à surfer sur le site et cliquera partout et n’importe où. La plupart du temps, il n’achètera pas la première fois.
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Le fainéant
Le client est roi et il n’a souvent aucune envie de faire le moindre effort. Le fainéant est dans cette catégorie. Il est souvent réfractaire au fait de remplir des formulaires ou des champs sur le site. Il abandonne le plus souvent avant même la fin du formulaire ou juste après la redirection.
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Le comparateur
Dans la plupart des sites de commerce en ligne, c’est la personne la plus célèbre. En fait, il fait un peu le tour des sites e-commerce et n’hésite pas à y revenir assez souvent pour mieux préparer sa décision d’achat. Il peut donc cumuler plusieurs sessions sur votre site avant d’acheter.
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L’angoissé
Au Sénégal, vu la non-existence d’un cadre juridique commun pour l’e-commerce au Sénégal, la confiance par rapport à un site e-commerce est souvent ce qui crée une répulsion chez le client. De ce fait, ce type de client parcourt souvent les conditions d’utilisations et les conditions générales de vente pour se rassurer. Au moment de valider sa commande ou de payer, il devient également assez craintif ou y passe plus de temps.
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L’égaré
Lui, il a cliqué sur un lien sponsorisé ou une bannière publicitaire et est venu sur votre site e-commerce sans aucune raison particulière. D’habitude, il ne dépasse pas la page où il est redirigé et a tendance à rapidement quitter le site.
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L’insatisfait
Ce profil est venu sur votre site à la suite d’une annonce ou d’une offre ou juste pour rechercher quelque chose. Mais, malheureusement, il ne trouve pas ce qu’il recherche ou alors le contenu proposé est insuffisant par rapport à ce qu’il recherche. Il quitte alors le site sans aucune décision d’achat.
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Le connecté
Lui, c’est le consommateur émergent. Il est un « mobile addict » et pour surfer sur votre site e-commerce il préfère souvent utiliser son smartphone. D’ailleurs, il arrive même qu’il commande grâce à son terminal.
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Le frustré
Votre site n’est pas mobile friendly ? Ou pas responsive ? Ou alors le design n’est pas du tout respectueux des normes de l’UX (expérience utilisateur), vous aurez tendance à rencontrer ce type de profil. Il se frustre rapidement si la navigation sur votre site n’est pas fluide et adaptée. Conséquence : il quitte votre site.
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Le connaisseur, le fidèle, l’ambassadeur
Ce sont les clients idéaux et rares pour un site e-commerce au Sénégal. Le premier a un objectif bien précis pour son achat et il le réalise rapidement. Le deuxième aime revenir sur votre site et affectionne votre marque. Il parcourt souvent les catégories pour trouver de bonnes occasions. Le dernier, c’est le must des profils, c’est votre principal atout. Il parle de votre site, suit vos comptes sociaux, partage votre contenu et donne de bons avis.
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L’engourdi
Indécis, flâneur, il reste un temps record sur votre site avant de prendre n’importe quel type de décision d’achat. Il débute souvent une grande aventure de découverte des produits sur votre site e-commerce.
