Nous vous proposons cette excellente contribution de Forbes
Que se passe-t-il si vous gagnez 10 nouveaux clients, mais que vous en perdez 20 parmi votre clientèle existante ? Le résultat net n’est clairement pas positif et, si la tendance se poursuit, la part de marché de votre entreprise diminuera. Même si le résultat net est équilibré, l’entreprise n’augmente pas son chiffre d’affaires. À long terme, cette situation peut compromettre la capacité d’une entreprise à être compétitive et à innover.
En se concentrant trop sur l’ajout de clients, les spécialistes du marketing négligent le plus grand atout d’une entreprise : ses clients actuels. Votre entreprise néglige ces personnes importantes à ses risques et périls. C’est une bonne chose qu’ils se soient déjà inscrits à votre service ou qu’ils aient acheté quelque chose chez vous en ligne. Mais les clients ont besoin d’une raison de rester, car vous n’êtes probablement pas la seule option attrayante qui s’offre à eux.
C’est pourquoi les stratégies digitales visant à fidéliser les clients constituent un élément essentiel de l’arsenal marketing de toute entreprise. L’astuce consiste à mettre en œuvre des plans dont le potentiel est davantage à long terme qu’à court terme. En voici trois.
1. Maintenir l’intérêt des clients grâce à un contenu attrayant
Vous avez besoin d’une autre raison de jeter un œil à votre contenu en ligne ? Vous l’avez trouvée. Il sera difficile de mettre en œuvre des stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle sans un contenu captivant. La différence, c’est que votre contenu doit susciter l’intérêt des clients pour ce que vous pouvez leur offrir.
Au lieu de présenter aux gens qui vous êtes, vous trouvez des moyens de les réengager. Les spécialistes du marketing digital qui exploitent bien le contenu avec les clients existants l’utilisent comme un outil de développement des relations. Ils déterminent à quel stade de la relation se trouvent les différents segments de clientèle et distribuent différents documents en conséquence.
Les clients qui n’ont pas effectué d’achat depuis des mois peuvent avoir besoin qu’on leur rappelle pourquoi ils apprécient certains produits. En revanche, les acheteurs plus réguliers peuvent mieux réagir à des informations sur l’amélioration de leur expérience. Disons que les données de ce segment révèlent qu’il s’intéresse aux techniques d’amélioration personnelle. Indépendamment de ce que vend votre entreprise, vous pourriez mettre à disposition un podcast sur l’amélioration de soi via votre application de commande afin de faire revenir ces clients.
2. Personnalisez leur expérience
Les statistiques sur les expériences client personnalisées ne mentent pas. Environ 71 % des acheteurs attendent une personnalisation de la part des marques avec lesquelles ils font affaire. Environ 76 % des consommateurs se sentent frustrés lorsque leur expérience n’est pas suffisamment unique.
Qu’est-ce que cela signifie pour les stratégies de marketing digital axées sur la fidélisation des clients ? Cela signifie que les approches génériques ne fonctionneront pas. Tout, des courriels aux recommandations de produits, doit s’appuyer sur les données des clients. Les clients ne veulent pas avoir l’impression d’être une transaction parmi d’autres. Ils sont également moins susceptibles de répondre favorablement à des courriels annonçant des promotions ou des produits non pertinents.
Si vos données clients ne sont pas à la hauteur, il faut en faire une priorité absolue. Sinon, vos efforts de personnalisation reviendront à mettre la charrue avant les bœufs. Une fois que vous disposez d’informations fiables sur les comportements, les intérêts et les préférences de vos clients, vous pouvez leur proposer des expériences sur mesure. Il peut s’agir de courriels proposant des réductions basées sur des achats antérieurs ou des guides pratiques sur des produits existants.
3. Engagez la conversation
Quelle que soit la relation, personne n’aime se sentir ignoré. Lorsque l’autre partie ne semble pas écouter, cela peut inciter les gens à partir. C’est parce qu’ils ne se sentent pas écoutés que les conjoints signent les papiers de séparation, que les employés donnent leur démission et que les clients se tournent vers la concurrence.
Lorsqu’une entreprise se contente de vendre des produits, les clients peuvent penser qu’ils ne sont qu’un numéro. Ils n’ont guère de raisons de continuer à débourser l’argent qu’ils ont durement gagné, surtout si l’entreprise ne les invite pas à faire part de leurs commentaires. Donner aux clients la possibilité d’exprimer leur opinion par l’intermédiaire de communautés en ligne et d’enquêtes est un bon début. Mais il est plus important de donner suite à ces préoccupations, car l’absence de réponse donne l’impression que l’on perd son temps à les exprimer.
Les clients qui font part de leur mécontentement dans une enquête en ligne méritent un suivi personnalisé. La conversation peut révéler un problème dont la solution est simple. Supposons que vous fournissiez un service internet et que vous communiquiez l’état des pannes par le biais d’une application. Bien que cela soit pratique, que se passe-t-il si l’application ne permet pas aux clients de parler à un représentant en direct au sujet d’une panne plus complexe ? L’ajout d’une fonction permettant de poser des questions à un interlocuteur montre que l’avis des clients est important.
Les médias sociaux sont un autre moyen d’obtenir un retour d’information et d’engager une conversation personnelle. Les communautés thématiques sont un moyen d’interagir avec les clients, de recueillir des informations et de répondre aux préoccupations. Ces interactions témoignent d’une volonté de traiter les clients comme des êtres humains ayant des besoins individuels.
Inspirer la loyauté
Pour conserver les clients, il faut les fidéliser. Les stratégies de marketing digital doivent être suffisamment personnelles pour que les clients se sentent vus, appréciés et entendus. Sans ces éléments essentiels, les campagnes d’une entreprise peuvent devenir un handicap plutôt qu’un outil permettant d’obtenir des résultats. Les spécialistes du marketing désireux d’intensifier leurs efforts de fidélisation ont plus de chances d’obtenir les gains nets qu’ils recherchent.
