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Une expérience client de qualité est essentielle pour le succès d’une marque ou d’une entreprise en ligne. À l’heure où les interactions physiques se font de plus en plus rares, l’efficacité d’un service client revêt une importance toute particulière. Il permet de créer une relation de confiance avec la clientèle et contribue également à renforcer la réputation de votre entreprise. Un service client en ligne de qualité aide à générer des recommandations positives et à attirer une nouvelle audience. En proposant un support réactif, personnalisé et efficace sur les différents canaux de communication, votre marque peut sortir du lot vis-à-vis de la concurrence et fidéliser sa clientèle. Découvrez 10 idées pour améliorer votre service client en ligne.
1. Apprendre à connaître sa clientèle
L’heure est à la personnalisation dans le secteur du marketing digital. Le but pour les marques ? Mieux connaître leur clientèle et proposer une marketing personnalisé en fonction des goûts, des préférences d’achat, de l’âge, du genre, de chacun et chacune. En ayant une meilleure connaissance de votre clientèle, il sera possible de déterminer ses canaux de communication préférés et potentiellement en exclure certains s’ils ne font pas partie des favoris. Il est donc recommandé d’identifier les points de contact essentiels pour vos clients afin de mettre en place une stratégie adaptée.
2. S’assurer de la facilité d’accès de votre service client
Un service client en ligne se doit d’être rapidement accessible, et directement identifiable. Pour cela, vous pouvez mettre en place un profil dédié à la clientèle sur les réseaux sociaux, ou avoir en évidence l’adresse de contact à laquelle se référer. Il peut être judicieux de préciser que le service client est joignable en message privé par exemple, ou rendre visible les boutons d’assistance sur votre site web. Enfin, il est grandement recommandé de penser à l’accessibilité aux personnes en situation de handicap, en permettant la saisie vocale pour les requêtes ou en proposant des réponses audio.
3. Proposer une assistance omnicanale
Afin de proposer un service client efficace, il est recommandé d’être présent sur tous les canaux de communication. Emails, messageries instantanées, réseaux sociaux, SMS… il est important de couvrir ces différents canaux de communication afin de donner à votre clientèle plusieurs options de contact, selon leur médium préféré. Mais il peut également être nécessaire de mettre en place une plateforme qui permet de centraliser les requêtes des clients d’où qu’elles soient émises. En effet, des études démontrent que, de plus en plus, le cheminement d’un client débute sur un canal pour finir sur un autre. Il existe, pour centraliser les demandes, des outils afin de mettre en place une assistance omnicanale.
4. Personnaliser les échanges avec les clients
Il peut être judicieux, pour mettre en place un lien de confiance avec vos clients, d’adopter une stratégie de communication personnalisée. En effet, vous pouvez échanger avec un client en l’appelant par son prénom ou par son nom, pour casser une barrière qui pourrait naturellement se créer compte tenu du canal de communication forcément distant. Mais surtout, il est recommandé d’écouter attentivement les demandes, en n’hésitant pas à éclaircir tout point qui le mériterait, dans le but de comprendre directement la requête client. De plus, un ton amical et chaleureux rendra tout de suite l’expérience plus agréable.
5. Proposer une messagerie en direct
Les fonctionnalités de messagerie en direct, comme un chat intégré à votre site e-commerce par exemple, offrent une possibilité de contact plus direct pour vos clients. Ceux-ci apprécient échanger en temps réel et obtenir des réponses rapides. Plusieurs possibilités sont ainsi à votre disposition : il est possible de mettre en place un chatbot, qui peut répondre de manière automatisée à la plupart des demandes courantes ou récurrentes de votre clientèle. Mais également d’offrir un contact direct via ce chat avec un membre de votre équipe service client.
6. Mettre en place une FAQ dynamique
Au sein de pages produits ou sur la home page de votre e-boutique ou site internet, par exemple, il peut être judicieux de mettre en place une FAQ dynamique. Cette foire aux questions permet à vos clients de trouver facilement et rapidement une réponse aux questions les plus couramment posées. En la rendant dynamique, cette FAQ s’enrichira des demandes et des interrogations les plus récurrentes. De plus, c’est un excellent moyen pour enrichir le référencement naturel d’une page web.
7. Créer une communauté d’entraide en ligne
Avec une communauté de clients active, créer un support d’entraide peut être une bonne idée. À la manière d’un forum, les utilisateurs pourront s’approprier un espace dédié, où d’autres clients répondront à certaines de leurs demandes, le tout sous la supervision de votre service client. Cela peut vous permettre, sans grande intervention de vos équipes, de resserrer les liens au sein de votre communauté. C’est également un bon moyen de fidélisation des clients, avec une mise en avant de leur expérience avec votre produit ou service, qu’ils peuvent partager avec d’autres utilisateurs, les assurant de votre confiance de marque.
8. Faire une veille sur les réseaux sociaux
Le social monitoring est un paramètre à ne pas prendre à la légère pour assurer un service client de qualité. En effet, assurer une veille sur les réseaux sociaux est recommandé pour ne passer à côté d’aucune des réflexions de votre clientèle. Car bien souvent, si celle-ci à des critiques à émettre à l’encontre de votre marque ou de vos produits, elle ne vous le fera pas directement savoir. Elle peut en revanche s’épancher sur les réseaux sociaux, et nuire à terme à votre réputation. En scrutant la moindre mention de vos produits ou de votre entreprise, vous pourrez vous éviter un bad buzz ou mettre en lumière des commentaires positifs indirectement rédigés !
9. Solliciter les retours d’expérience et collecter des données
Il est recommander de solliciter régulièrement les retours de vos clients. Qu’il s’agisse d’un feedback à la suite d’un achat ou d’une demande d’assistance, il est important de prendre en compte l’avis du client sur son expérience en ligne. Estime-t-il que le service a été efficace ? Qu’il a répondu totalement à sa demande ? À l’aide de sondages, d’enquêtes de satisfaction, vous saurez quels points sont à améliorer en fonction des préférences de votre clientèle. De même, il est possible de mettre en place un suivi en interne, afin de collecter des données pertinentes sur les interactions avec vos clients. Cela peut inclure des informations sur les délais de réponse, le taux de résolution des problèmes, etc.
10. Offrir reconnaissance et récompenses aux clients fidèles
Un client fidèle n’est pas forcément un client acquis, et il pourrait aller voir ailleurs si l’herbe est plus verte. Afin de conserver l’engagement et la fidélité de vos meilleurs clients, il est tout à fait possible de leur proposer des récompenses ou de les assurer de votre reconnaissance, après un achat ou en réponse à une enquête de satisfaction. En effet, gardez en tête qu’aucun client n’est obligé de laisser un feedback. Cette interaction se base sur un principe de bonne volonté, il peut donc être judicieux de la récompenser.
