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Le métier de community manager est devenu incontournable dans le paysage social media et du marketing digital actuel. Ce rôle exige une multitude de compétences, allant de la créativité à la maîtrise des outils digitaux.
Mais parmi toutes les compétences du community manager, quelle est la plus grande de ses qualités ?
L’empathie : la qualité primordiale et indispensable du community manager
L’ère numérique a transformé la manière dont les marques interagissent avec leur public. Les réseaux sociaux ont ouvert une fenêtre directe vers les consommateurs et les internautes au sens large, avec le community manager qui se trouve au centre de ces échanges.
Parmi toutes les qualités que doit posséder le CM, l’empathie se distingue comme étant la plus essentielle dans le cadre de ses missions.
Définition et importance de l’empathie
L’empathie se définit comme la capacité à percevoir, à comprendre et à ressentir les émotions d’autrui, sans les confondre avec les siennes. C’est la pierre angulaire des interactions entre les personnes, permettant de créer ainsi des connexions profondes et authentiques avec sa communauté.
Dans le domaine des médias sociaux, l’empathie revêt une importance toute particulière, et ce, pour plusieurs raisons parmi lesquelles :
- La nature des réseaux sociaux : Contrairement aux canaux traditionnels de communication de masse, les médias sociaux sont centrés sur le dialogue et l’échange. Ils requièrent une compréhension réelle des interlocuteurs pour être efficaces.
- Les attentes du public : Les consommateurs modernes recherchent l’authenticité. Ils souhaitent interagir avec des marques qui les comprennent et se soucient réellement de leurs préoccupations.
- La diversité des communautés : Chaque plateforme de média social héberge une mosaïque d’individus aux backgrounds, cultures et perspectives variés. L’empathie permet au community manager de naviguer dans cet océan de diversité avec respect et pertinence.
Applications concrètes de l’empathie en community management
En community management l’empathie est liée à de nombreux leviers dans le cadre des missions du community manager, et elle permet surtout une meilleure gestion de sa communauté pour en tirer de réels bénéfices
- L’écoute active : Grâce à l’empathie, le community manager peut pratiquer une écoute active, discernant non seulement les mots exprimés par la communauté, mais aussi les émotions et sentiments sous-jacents.
- Le contenu personnalisé : En comprenant réellement les besoins et désirs de la communauté, le community manager peut créer et diffuser un contenu qui aura de la résonance, en particulier chez les followers, ce qui renforcera ainsi l’engagement.
- La gestion des feedbacks : Qu’ils soient positifs ou négatifs, les retours de la communauté sont de riches sources d’informations pour le CM. L’empathie aide à les accueillir de manière constructive, en valorisant les compliments et en traitant les critiques avec discernement et professionnalisme.
- Le désamorçage des tensions : Inévitablement, lorsque gère les réseaux sociaux, des situations conflictuelles peuvent surgir sur ces plateformes sociales. Un community manager faisant preuve d’empathie, saura en toute logique désamorcer ces situations. Il saura reconnaitre les émotions en jeu et proposera les solutions les plus appropriées.
L’Empathie comme levier de croissance
Au-delà de la simple gestion quotidienne des plateformes, l’empathie peut être un véritable levier de croissance pour les marques. Une communauté qui se sent écoutée, comprise et valorisée est plus susceptible de devenir loyale à la marque. Elle peut même se transformer en ambassadrice, recommandant la marque à son entourage et partageant son expérience positive.
Conclusion : Dans le vaste monde du digital, l’empathie se présente comme un phare, guidant le community manager dans ses interactions et décisions. Elle humanise la marque, la rapproche de sa communauté et forge des liens durables et fructueux.
L’empathie du CM : clé de la compréhension et de la connexion
Dans la continuité des points évoqués précédemment, voici pourquoi l’empathie est cruciale en community management et ce qu’elle apporte en faisant focus sur ces 4 points développés ci-après :
- La compréhension de sa communauté,
- La modération et la gestion de crise,
- La création de contenu authentique,
- Le renforcement des liens communautaires.
1. La compréhension de la communauté
L’empathie permet au community manager de se mettre véritablement à la place des membres de sa communauté. Cela a des implications profondes :
- Saisir les besoins : En ressentant ce que ressent l’audience, le community manager peut identifier ce que la communauté recherche vraiment, que ce soit en termes d’informations, de solutions ou de contenu.
- Anticiper les réactions : L’empathie aide à prévoir comment la communauté pourrait réagir à un certain contenu ou à une annonce, permettant ainsi d’adapter la communication en conséquence.
- Personnalisation du contenu : En comprenant les préoccupations et les intérêts de l’audience, le community manager peut personnaliser le contenu pour le rendre plus pertinent et attrayant pour chaque segment de sa communauté.
2. La modération et la gestion de crise
Les médias sociaux sont totalement imprévisibles, et l’empathie joue un rôle crucial lorsqu’il s’agit de gérer des situations délicates dans le cadre de la modération et de la gestion de crise. Modération qui se redéfinira vers la modération des comportements, lorsque les mondes virtuels seront les nouvelles communautés de demain.
- Réponses mesurées : Face à des critiques ou des commentaires négatifs, l’empathie permet au community manager de répondre de manière réfléchie, sans être sur la défensive, en reconnaissant les sentiments de l’interlocuteur.
- Désamorcer les tensions : En exprimant de la compréhension et de la considération pour les préoccupations de la communauté, il est plus facile de calmer les esprits échauffés et de transformer une situation négative en une opportunité d’engagement positif.
- Rétablir la confiance : Lorsqu’une erreur est commise, reconnaître le problème et exprimer sincèrement des excuses peut aider à restaurer la confiance de la communauté.
3. La création de contenu authentique
L’empathie influence grandement la manière dont le contenu est créé et partagé sur les réseaux sociaux, car ils seront inévitablement tranchés et authentiques.
- Connexion émotionnelle : Un contenu créé avec empathie a de meilleures chances de créer un impact émotionnel avec son audience, rendant ainsi la communication plus mémorable et authentique.
- La résonance avec les valeurs de la communauté : En comprenant les valeurs et les croyances de sa communauté plus en profondeur, le community manager peut alors créer du contenu qui est en alignement avec ces principes, renforçant ainsi le lien entre la marque et ses followers.
- Encouragement du partage : Un contenu qui touche émotionnellement est plus susceptible d’être partagé, augmentant ainsi la portée et l’impact du message.
4. Le renforcement des liens communautaires
L’empathie est au cœur des interactions humaines. Dans le contexte des médias sociaux, cela se traduit par :
- Proximité avec la communauté : Lorsque le community manager fait preuve d’empathie, il est perçu comme plus accessible et humain, renforçant la relation entre la marque et ses followers.
- Fidélisation : Les membres de la communauté sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque qui montre qu’elle se soucie réellement d’eux et de leurs préoccupations.
- Ambassadeurs de la marque : Une communauté qui se sent comprise et valorisée est plus encline à devenir une défenseure de la marque, partageant son amour pour elle avec d’autres.
Les autres qualités essentielles d’un community manager
Si l’empathie est la qualité phare du CM, elle ne doit pas être isolée au dépend des autres compétences trouvées chez le community manager.
Voici 10 autres qualités qu’un community manager doit avoir en entreprise :
- L’adaptabilité : Les tendances liées aux réseaux sociaux évoluant rapidement, il faut donc savoir s’adapter.
- La créativité : Elle est essentielle pour créer des contenus originaux et impactant.
- Les excellentes compétences en communication : Indispensables pour bien rédiger, publier et interagir clairement avec ses communautés.
- Les connaissances techniques : Maîtrise des plateformes et des outils d’analyse.
- la curiosité : Pour rester à jour avec les dernières tendances et innovations.
- L’organisation : Gérer plusieurs plateformes, missions et campagnes nécessite une excellente organisation.
- La résolution de problèmes : Être capable de gérer les crises et de trouver des solutions rapidement.
- L’analyse : Interpréter les données pour améliorer la stratégie.
- Le travail d’équipe : Collaborer transversalement avec d’autres départements comme le marketing, les ventes, la communication et/ou le service client.
- La proactivité : Anticiper les besoins de la communauté et être toujours prendre de l’avance en étant proactif.
En conclusion
L’empathie reste sans doute la qualité la plus importante pour un community manager, car elle lui permet de se connecter réellement avec sa communauté. Cependant pour exceller dans ce rôle, il faut inévitablement intégrer d’autres compétences ; techniques, créatives et relationnelles qui sont nécessaires.
Chaque qualité renforcera ainsi le professionnalisme et l’efficacité du community manager, faisant de lui un pilier essentiel dans la stratégie digitale d’une entreprise.