Nous vous proposons cette excellente contribution de Conseils Marketing
Réussir son référencement local Google est essentiel pour la plupart des entreprises, que cela soit dans le tourisme (hôtels, restaurants…), dans la prestation de services (coaching, service à la personne…)…
Pour améliorer son référencement local sur Google, il est nécessaire de travailler plusieurs aspects :
- Etre visible via Google My Business (fiche établissement, avis clients…).
- Optimiser son site internet pour apparaître sur les recherches locales (ex : serrurier Nantes).
- Avoir des avis positifs lorsque l’on tape le nom de votre entreprise (Google My Business, Trustpilot…), et mettre en place un dispositif d’enquête de satisfaction.
- Vérifier que le site est responsive, un grand nombre de recherches locales se faisant sur mobile.
- Etre référencé sur les annuaires et sites locaux (Mairies…).
- Créer des publications locales sur les réseaux sociaux (utilisation d’un # local…)
- …
Au delà de ces techniques SEO, en complément, je conseille de toujours faire de la publicité Google Ads pour renforcer sa visibilité sur des termes concurrentiels ou difficilement accessible.
Dans ce dossier, je vais faire un focus sur Google My Business et les avis clients, un duo indispensable pour améliorer rapidement et simplement son référencement local sur Google.
L’intérêt, c’est qu’avec votre profil Google My Business et les avis clients, vous allez très rapidement donner une meilleure image de votre entreprise sur Google.
Pour le SEO, la création d’un site responsive… c’est une tâche souvent plus complexe, c’est pourquoi, je vous recommande de consulter les nombreux articles déjà disponibles sur le blog.
Qu’est-ce que le référencement local ? Ma définition du SEO local.
Ma définition du référencement local (Local SEO en anglais) est la suivante : le référencement local, c’est l’optimisation de la visibilité d’un site web pour des recherches localisées sur une zone géographique comme une ville, une région…
Le but du référencement local est de se positionner dans les premières positions des résultats de recherche “naturelles” sur Google lorsqu’un internaute tape des expressions comprenant des informations géographiques comme “restaurant à Paris”, “plombier Marseille”…
Le SEO local ne comprend donc pas la publicité (SEA – Search Engine Advertising).
Optimiser sa visibilité sur Google My Business
Google My Business est un outil indispensable pour le SEO local, car la fenêtre Google My Business apparait immédiatement lorsque l’on tape le nom de votre entreprise ou des mots clés précis sur Google ou sur Google Maps…
Il est donc essentiel de donner une image positive de votre entreprise avec :
- Les coordonnées
- Les horaires
- Les images (logo, photo des collaborateurs, locaux… et surtout de vraies photos et pas des d’images libres de droit génériques).
- Les avis clients
- …
Pour créer un compte, rendez-vous sur https://www.google.com/business/.
Voici, par exemple, ma page Google My Business :
Il existe quelques petites astuces pour améliorer votre page Google My Business.
Attention, il est certes important de renseigner les internautes, mais vous devez les pousser à visiter votre site web afin de récupérer leurs coordonnées, faire appel à vos services…
Par exemple, dans ma description, je parle de mes formations vidéos gratuites.
Pour un restaurant, un coiffeur… vous pouvez parler de vos spécialités afin d’inciter les personnes à en savoir plus.
C’est pourquoi, il est indispensable d’effectuer les optimisations suivantes :
- Ajoutez des photos valorisantes de votre établissement (produits, services, collaborateurs, locaux…). Pour cela, il suffit de cliquer sur “Add photo” au niveau des photos du profil.
- Définissez les photos de profils, le logo (carré) et la bannière (depuis Photo) :
- Demandez à vos clients de laisser des avis, par exemple via un emailing envoyé à l’ensemble de vos clients, puis au fil de l’eau. Attention, il ne faut pas donner une fausse image de votre entreprise en demandant uniquement à vos meilleurs clients de laisser un avis, il faut envoyer un message à l’ensemble de votre base client pour une meilleure représentativité.
- Ecrivez une description qui valorise votre entreprise (vous avez 750 caractères). Rappelez-vous que seules les 4 premières lignes sont visibles, donc soignez particulièrement le message qui est visible avant le “Voir plus”. Vous ne pouvez pas intégrer d’URL dans votre description, mais je vous invite à utiliser des emojis.
- Ajoutez des Mises à jour “updates” afin de mettre en avant des actualités, des produits… Cela vous permet de valoriser des offres. Pour cela il suffit de cliquer sur “Add update”, puis de remplir la description, l’image, le nom du bouton, l’URL…
- Ajoutez des FAQ (foire aux questions) afin de répondre aux questions les plus fréquentes de vos clients et prospects. Pour cela, il suffit de cliquer que le bouton “Ask”, puis de saisir la question, et ensuite de cliquer sur “See all questions” et d’y répondre.
A noter :
- Si vous n’avez pas de locaux physiques, vous pouvez masquer votre adresse physique, ainsi que votre numéro de téléphone.
- Il arrive que certaines personnes publient des photos non appropriées, hors contexte… de votre profil Google My Business. Pour supprimer cette photo, vous devez signaler cette Google pour la supprimer. Il suffit de cliquer sur la photo et choisir “Signaler”. Généralement, il suffit de 24h à Google pour faire disparaitre l’image indésirable.
- Vous pouvez programmer automatiquement la publication des contenus sur les “updates” de Google My Business. Par exemple avec Postoplan qui vous propose de planifier des publications (articles de blog…) sur votre page.
- Si vous n’êtes pas un spécialiste du marketing, vous pouvez utiliser ChatGPT (https://chat.openai.com/) pour vous aider à rédiger des textes plus vendeurs. Pour cela, il suffit de prendre votre texte original et tapre par exemple “Améliore cette description de site pour la rendre plus vendeuse. La taille limite est de 750 caractères. Il faut des listes avec des emojis.”. Le résultat est souvent de très bonne qualité, il suffit de faire quelques ajustements pour qu’il soit vraiment parfait.
- Si vous êtes dans des secteurs concurrentiels, plus votre profil sera complet et mise à jour, plus vous avez des chances de passer devant les concurrents. Ajoutez donc régulièrement des photos, actualités, avis clients… et optimisez vos textes en ajoutant vos mots clés. De même, faites bien attention à choisir la bonne catégorie d’activité (c’est intéressant, car en choisissant “restaurant” vous pouvez obtenir des boutons en plus).
- Si votre nom de société est différent du nom de l’entreprise, utilisez plutôt celui qui est affiché commercialement plutôt que le nom de votre société. Il faut toujours utiliser celui que les gens connaissent ou celui qu’ils vont voir sur votre point de vente.
- Vérifiez que vous avez bien validé les alertes en cas d’avis, de FAQ… afin d’y répondre dans les plus brefs délais. A chaque nouveau message vous recevrez une notification sur votre mobile afin d’y répondre.
- Activez le Chat pour échanger directement avec vos clients et prospects. Vérifiez bien entendu en amont que vous aurez la capacité d’y répondre. En effet, si vous ne répondez pas dans les temps ou si vous n’avez personne de disponible, autant laisser le site internet ou le téléphone comme point de contact.
Mettre en place un dispositif d’enquête de satisfaction
Les avis client sont essentiels pour convaincre ses prospects… les clients satisfaits d’aujourd’hui contribuant à attirer les clients de demain.
C’est ce que révèle l’étude menée par Guest suite (2021), qui indiquent que les avis clients sont la 3ième source d’information :
Google (et donc le SEO local), étant le canal d’information prioritaire :
Les avis clients, l’eRéputation… étant les facteurs prioritaires de crédibilité d’une marque :
D’où l’importance de mettre en place un dispositif d’enquête de satisfaction afin de nourrir son profil “Google My Business”, Truspilot…
Ce dispositif écoute client permet de compléter avec des avis “sollicités”, les avis “spontanés” déposés spontanément par vos clients.
Cela vous permet de rééquilibrer votre image de marque et les notes.
En effet, ce sont surtout les clients très mécontents, et dans une moindre mesure les très contents, qui publient spontanément des avis sur internet.
Il arrive souvent qu’une entreprise ait des clients globalement satisfaits via les enquêtes de satisfaction, mais que leurs avis sur Google et les sites d’avis soient catastrophiques.
D’où la nécessite de permettre au maximum de clients de déposer un avis.
Pour cela, il existe quelques règles essentielles :
- Identifiez les points du parcours client qu’il faut monitorer, avec bien entendu la collecte d’avis clients suite à l’achat ou la livraison. Selon le produit ou le service, il sera nécessaire de faire une écoute à chaud (juste après l’interaction), à tiède (quelques jours plus tard) ou à froid (quelques semaines plus tard. Par exemple, pour un garagiste, il faut attendre quelques jours après la réparation afin de vérifier que la panne a bien été résolue.
- Sélectionnez le bon indicateur de mesure de la satisfaction. Par exemple, pour vérifier qu’un client est satisfait ou pas, il faut utiliser le Csat (Customer Satisfaction – note de 1 à 5 de mesure de la satisfaction) accompagné d’un commentaire afin d’expliquer la note. Le NPS n’étant pas un bon indicateur pour mesurer la satisfaction (il mesure la recommandation de la marque, c’est-à-dire la capacité de bouche-à-oreille).
- Automatisez l’envoi des enquêtes de satisfaction, tout en limitant la pression marketing, c’est à dire en limitant l’envoi des enquêtes à 1 fois / mois, et non pas à chaque interaction.
- Utilisez le bon canal de communication, par exemple l’email est adapté pour l’eCommerce, le B2B… mais le SMS sera recommandé pour le retail, les boutiques physiques, le service à la personne…
- Mettez en place un outil d’analyse sémantique si vous avez plus de 1000 commentaires à analyser tous les mois. Cela permet d’avoir une analyse automatique des verbatim, des statistiques sur les motifs d’insatisfaction… Généralement; un bon taux de retour pour une enquête de satisfaction se situe aux alentours de 15%.
- Faites en sorte que le passage de l’enquête de satisfaction au dépôt d’avoir sur Google My business soit le plus fluide possible afin de ne pas perdre des avis. Idéalement l’avis de l’enquête de satisfaction doit être reprise, le client n’ayant plus qu’à valider son compte et l’avis.
- Rappelez aux clients dans les emails que leurs avis seront lus, et permettront d’améliorer les produits. Cela permet d’inciter les clients à répondre en leur prouvant que leurs avis seront vraiment pris en compte. Si vous procédez à des améliorations, informez les personnes qui ont mis en avant la demande, afin de valoriser leurs retours.
- Répondez à tous les avis de manière constructive, à défaut d’être parfait, vous allez prouver que vous essayez d’améliorer les choses. Si nécessaire, prenez du recul et ne répondez pas à chaud aux messages trop agressifs. Restez toujours factuel et poli.
- Limitez-vous au minimum de questions pour votre enquête de satisfaction (1 note + 1 commentaire), sinon les clients ne prendront pas le temps d’y répondre.
A noter :
- Si vous avez des faux avis, demandez simplement leur suppression afin qu’ils ne polluent pas les avis de votre page. Si vous avez de clients qui sont particulièrement de mauvaise foi, le mieux reste de discuter, en particulier au téléphone afin de créer du lien et de l’empathie (l’écrit peut faire monter la pression pour rien). Et bien entendu, si le client a raison d’être mécontent, expliquez pourquoi c’est arrivé, et indiquez que vous avez pris des mesures pour que cela n’arrive plus.
- Ne demandez jamais de faux avis, ne demandez pas à vos collaborateurs d’écrire des avis, et n’achetez jamais des avis. En effet, si cela peut paraître séduisant d’avoir que des avis 5 étoiles, mais d’une part, vous risquez de décevoir les vrais clients, et d’autre part si votre stratagème est découvert, vous risquez d’avoir des problèmes avec la DGCCRF en cas de dénonciation (voir https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/faux-avis-consommateurs-sur-internet).
En conclusion, réussir son référencement local Google, c’est simple ?
Le référencement local Google, nécessite un gros effort d’optimisation du site (mots clés, responsive..), mais il ne faut pas négliger son profil Google My Business et les avis clients.
En effet, ce sont deux leviers simples et efficaces pour améliorer simplement et rapidement l’image et la visibilité de son site web, tout en ayant des feedbacks client à exploiter pour améliorer ses produits et services.
Cependant, n’oubliez pas de faire un suivi dans le temps (ex: amélioration des notes suite la prise en compte des feedbacks…), afin de prouver le ROI de vos actions.
Suite à cela, vous pouvez passer aux stratégies plus longues et plus complexes :
- Publicités Google Ads sur les expressions clés.
- Amélioration du référencement de votre site web sur les expressions locales.
- Présence sur les réseaux sociaux
- …