Nous vous proposons cette excellente contribution de BDM
Nous continuons notre tour d’horizon des grandes tendances 2023 en nous penchant sur les évolutions à venir dans les e-commerce et le retail. Channable, plateforme tout-en-un spécialisée dans la visibilité des produits sur les marketplaces et l’automatisation des campagnes SEA, nous livre son analyse sur les enjeux des e-commerçants pour les mois et années à venir.
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1. Expérience client et personnalisation
Selon Channable, l’expérience client sera un enjeu clé en 2023 pour les acteurs du retail. Les chiffres sont clairs : 79% des clients qui ont été déçus par les services d’une entreprise se tournent vers la concurrence la semaine suivante cette mauvaise expérience. Pour attirer le client, optimiser les conversions, et fidéliser les acheteurs, une expérience parfaite et sans friction est nécessaire.
Mettre en place une expérience client pertinente passe d’abord par une parfaite connaissance du consommateur. Les professionnels du e-commerce doivent pouvoir utiliser les données à leur disposition pour cartographier avec précision le parcours client, les produits qu’il préfère, à quel moment il souhaite l’acheter, ou encore quel canal de contact il préfère.
Cette expérience client passe aussi par une personnalisation forte. C’est indispensable pour proposer du contenu et des produits qui vont inciter à l’achat. Cette personnalisation sera un enjeu fort, notamment dans un contexte de suppression des cookies et de difficulté de tracking, imposée par exemple par Apple. Les retailers devront donc travailler en priorité leurs données first party pour continuer à pousser les bons produits aux bons consommateurs.
En créant des expériences personnalisées, les marques peuvent offrir des biens et des services uniques qui répondent exactement aux attentes de leurs clients.
2. Le développement du social commerce
Le social commerce sera selon Channable une autre tendance forte pour les professionnels du retail dans les mois et années à venir. Le social commerce existe depuis des années, mais il est de plus en plus poussé par les plateformes, et intégré aux contenus natifs. Que ce soit sur Instagram ou TikTok, les opportunités pour vendre sans friction se multiplient, et les consommateurs adhèrent à ce nouveau mode d’achat. En parallèle à l’émergence du social commerce, nous assistons aussi à la montée en puissance du live commerce. Même si ce format est pour l’instant anecdotique en France, il est un levier très puissant en Asie. Le live shopping, ce « télé achat » version social media permet aux marques et aux retailers de proposer leurs produits en direct. Plusieurs chiffres illustrent bien cette tendance de fond :
- En seulement 12 heures, Li Jiaqi et Huang Wei, 2 influenceurs chinois, ont généré 3 milliards de ventes sur Taobao, une des plateformes e-commerce du géant Alibaba.
- Le social commerce devrait atteindre 80 milliards de dollars par an sur le marché américain d’ici 2025.
- 97 % des consommateurs de la génération Z utilisent les réseaux sociaux comme principale source d’inspiration pour leurs achats.
Le social commerce doit être pris au sérieux et intégré dans les stratégies des marques digitales, les études ne font que confirmer sa performance.
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3. Mise en place d’une stratégie omnicanale
Autre grande tendance qui animera les acteurs du e-commerce et du retail selon Channable : la mise en place de stratégies omnicanales afin de proposer les bons produits aux bons clients, et maximiser les conversions et les ventes. Voici quelques conseils de Channable pour une stratégie efficace :
- Fidéliser vos clients grâce à la construction de marque : acquérir un nouveau client coûte cher. Il est donc toujours important de le fidéliser, notamment dans un contexte de forte concurrence entre acteurs du retail. Vous devrez réussir à créer une image de marque forte, basée sur des valeurs partagées par vos clients. Vous devrez aussi être capable de personnaliser vos messages, afin de vous adresser de façon pertinente à vos clients.
- Alterner stratégie pull et push : les retailers utilisent généralement un mix entre stratégies push et pull. La première permet de promouvoir fortement un produit lors d’un lancement, alors que la seconde mise sur une fidélisation à long terme des clients, grâce à des valeurs communes, et un attachement fort à la marque. Les deux stratégies fonctionnent, mais vous devrez adapter le mélange entre les deux selon votre cible.
- Comparer vos indicateurs de performance : selon Channable, il sera indispensable de suivre vos KPI, mais aussi de les comparer aux KPI de vos concurrents ou de votre marché. Vous aurez donc besoin des bonnes données pour être capable de mesurer vos performances.
- Diversifier vos canaux de publicité : pour faire baisser les coûts d’acquisition, il faudra se pencher sur des canaux publicitaires pas encore exploités : nouveaux formats publicitaires, nouveaux réseaux sociaux, nouvelles mécaniques…
Engager les consommateurs à chaque étape de l’expérience d’achat devient plus facile au fil des années grâce aux nouvelles technologies et à l’automatisation, il serait dommage de s’en priver.
4. Hausse des frais publicitaires
Channable anticipe pour les mois et années à venir une hausse des coûts d’achat publicitaire. Le CPM de Meta augmente par exemple chaque année de manière importante. Avec ces coûts en forte hausse, il devient de plus en plus difficile d’atteindre le même ROAS. Pour garantir la rentabilité des campagnes, Channable constate par ailleurs un basculement du ROAS au POAS (profit on ad spend). Contrairement au ROAS, il prend en compte la marge bénéficiaire sur chaque vente, et permet donc de piloter finement les dépenses engagées.
Une stratégie de tarification dynamique spécifique au canal utilisé est extrêmement importante. Pour cela, il faut des données produit actualisées de haute qualité et un mécanisme de transformation pour faire face aux changements rapidement.
5. L’importance du CRO
Une autre tendance forte de 2023 dans le retail et le e-commerce sera, selon Channable, le CRO ou conversion rate optimization. Cette stratégie vise à mettre en place des actions pour augmenter fortement les taux de conversion. Voici 5 conseils de Channable pour soigner votre stratégie CRO :
- Afficher une description détaillée de vos produits : pour inciter le visiteur à passer à l’achat, il faut impérativement une description complète et détaillée, avec des images de bonne qualité ou des vidéos de mise en avant du produit.
- Mettre en avant des avis clients : comme le rappelle Channable, 9 clients sur 10 font autant confiance aux avis clients qu’aux recommandations de connaissances. Il est donc primordial de donner de la visibilité à ces avis pour créer de la réassurance et inciter à la vente, et de tout faire pour constituer un portefeuille d’avis clients.
- Partager vos valeurs et votre culture : de nombreux clients veulent aujourd’hui acheter un produit ou un service aligné sur leurs valeurs. Il est donc important, pour inciter à l’achat, d’intégrer vos valeurs à l’ensemble de votre site, et sur tous vos points de contact.
- Utiliser un chatbot : les agents conversationnels intégrés à votre site permettent d’apporter une réponse à n’importe quel moment à vos clients, ou de les rediriger vers une assistance humaine. Un excellent outil pour proposer une expérience client de qualité.
- Optimiser le paiement : en cas de friction dans le paiement, les visiteurs sont susceptibles d’abandonner leur panier. Il faut donc simplifier le processus de paiement et offrir aussi plusieurs options de livraison.
Le CRO aide à améliorer le taux de conversion et donc à générer davantage de vente pour les e-commerçants, pensez à optimiser votre boutique en ligne dans cette direction.